Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen: Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens

Inbaltsverzeichnis.- I. Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit.- II. Tbeoretische Analyse.- 1. Merkmale von Dienstleistungsbegegnungen und Abgrenzung des Begriffs „Dienstleistung“.- 2. Kundenzufriedenbeit in der Dienstleistungsbegegnung.- 3. Zusammenbang Kundenzufriedenbeit und Kunden- und Mitarbeiterverbalten in Dienstleistungsbegegnungen.- 4. Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen.- 5. Zusammenfassung und Schlussfolgerungen.- III. Empirische Analyse.- 1. Untersuchungsfragestellungen.- 2. Untersuchungsaufbau und Untersuchungsdurchführung.- 3. Ergebnisse.- 4. Diskussion und Schlussfolgerung.- Literatur.- Anhang 1: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode, der Erfolgsgroflen des Unternehmens und der Kundendispositionen.- Anhang 2: Formblatt Verlaufsprotokoll.- Anhang 3: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung.- Anhang 4: Fragebogen zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen.- Anhang 5: Messprotokoll zur Erhebung der situativen EinflussgroBen.- Anhang 6: Interviewprotokoll zur Erhebung des Ist-Personalmanagementprozesses der Verkaufsmitarbeiter.- Anhang 7: Kategorisierung der beobachteten Aktionen und Aktone.

Dr. Christiane Erbel promovierte bei Prof. Dr. Bruno Rüttinger am Lehrstuhl für Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie der Technischen Universität Darmstadt. Sie ist selbständige Beraterin für das Personalmanagement spezifischer Unternehmensfunktionen.

Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Fehlverhalten und Missverständnisse gegenüber Kunden können von Unternehmensseite kaum kompensiert werden.

Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.