Strategisches Account Management: Mit CRM den Kundenwert steigern

1: Strategisches Account Management im Rahmen des CRM.- Die Bedeutung strategischer Accounts nimmt zu.- Vom Sales Management zum strategischen Account Management.- Grundzüge des strategischen Account Managements.- Entscheidende Erfolgsfaktoren.- 2: Die wichtigsten Kunden aus strategischer Sicht.- Überprüfung der Geschäftsstrategie als Grundlage für SAM.- Wer — Die Auswahl der wichtigsten Kunden.- Was — Angebotsgestaltung bei strategischen Account-Beziehungen.- Wie — Entwurf des Kundenbeziehungsprozesses.- Checkliste.- 3: Strategisches Account Management und Organisation.- Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter für Aufgaben im SAM.- Executive Relationships — Kundenbeziehungen auf der Führungsebene aufbauen.- Kompetenzen und Fähigkeiten des Account Managers fördern und entwickeln.- Gestalten Sie die Vergütung einfach!.- Checkliste.- 4: Beziehungs- und Opportunity Management.- Der Account-Plan als Grundlage der Zielvorgaben.- Der Account-Planungsprozess.- Opportunity Management in Kundenbeziehungen.- Kontaktmanagement.- Checkliste.- 5: CRM-Technologien unterstützen strategisches Account Management.- Von der CRM-Technologie profitieren.- Anwendungsbereiche für CRM.- Der Beziehungsprozess als Basis für die Datenerhebung.- Anhang: SAM-Audit.- Ziele und Vorgehensweise beim Audit.- Ana lysemethode.- Allgemeine Ergebnisse und Schlussfolgerungen.- Literatur.- Die Autoren.

"Sie liefern eine Grundlage für die wertsteigernde Planung der Kundenbeziehungen und konkrete Maßnahmen für den erfolgreichen Auf- und Ausbau von Customer Relationship Management in B2B-Märkten." Dialog, 05/2002

Prof. Dr. Reinhold Rapp ist Geschäftsführer der CRM Group in Deutschland und Visiting Professor an der Cranfield University/School of Management in England. Er beschäftigt sich seit Jahren mit strategischem CRM und der Einführung im Business-to-Business Umfeld. Dr. Kaj Storbacka ist Chairman der CRM Group und weltweit annerkannter CRM-Experte. Gemeinsam mit seinem skandinavischen Team leitete er eine Studie über CRM im Vertriebsbereich, die die Grundlage von strategischem CRM bildet. Kari Kaario ist Senior Vice President der CRM Group in Helsinki und Practise Leader für die Bereiche Strategisches Account Management und den Einsatz von elektronischen und mobilen Technolgien.

Nicht selten liefert nur ein kleiner Anteil von Kunden den größten Beitrag zum Cashflow eines Unternehmens. Hier verborgene Wertpotenziale werden jedoch von den wenigsten Unternehmen strategisch und operativ genutzt.
Reinhold Rapp, Kaj Storbacka und Kari Kaario, Top-Manager der international agierenden CRM-Group, beschreiben in ihrem Buch Instrumente und Wege, wie Strategisches Account Management mit der CRM-Methodologie verbunden werden kann. Sie
· liefern strategische Grundlagen für die wertsteigernde Planung der Kundenbeziehungen,
· erläutern konkrete Maßnahmen für den erfolgreichen Auf- und Ausbau von Customer Relationship Management bei Key-Account-Beziehungen und
· beantworten organistorische Fragen beim Aufbau eines Strategischen Account Management
Zahlreiche Fallstudien zeigen, mit welchen Schritten Unternehmen CRM-gestütztes Account Management erfolgreich umsetzen und eine Reorientierung zum profitablen Kundenmanagement erreichen können.

Praktische Darstellung eines Kozeptes und der Umsetzungsmöglichkeiten von stategischem Kundenmanagement - mit Best-Practice-Fallstudien und Ansatzpunkten von CRM im Account Management.