Operationalisierung und empirische Überprüfung der Balanced Scorecard

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Zweck der Arbeit.- 1.3 Abgrenzung des Themas.- 1.4 Kapitelübersicht.- 2 Grundlegung.- 2.1 Allgemeine Anmerkungen zur Messung des Unternehmenserfolgs.- 2.2 Die Balanced Scorecard (BSC).- 3 Erfassung von Ursache-Wirkungsbeziehungen in der BSC.- 3.1 Voraussetzungen zur identifiziemng von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.2 Früherkennung.- 3.3 Beurteilung der Betrachtung von Ursache-Wirkungszusammenhängen in der BSC.- 4 Theoretische und empirische Erkenntnisse zu Ursache-Wirkungsbeziehungen.- 4.1 Mitarbeiterperspektive.- 4.2 Prozesse.- 4.3 Kundenperspektive.- 4.4 Finanzen.- 4.5 Ursache-Wirkungszusammenhänge zwischen den Perspektiven.- 5 Empirische Untersuchung: Entwicklung einer BSC-Architektur für das Call-Center eines Discountbrokers.- 5.1 Zielsetzung der empirischen Untersuchung.- 5.2 Konkretisierung des Objektbereichs.- 5.3 Anlage und Ablauf der empirischen Untersuchung.- 5.4 Darstellung des Gesamtmodells.- 5.5 Teilmodell Mitarbeiter.- 5.6 Teilmodell Kunden.- 5.7 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Daniela Kudernatsch promovierte bei Prof. Dr. Gerhard Arminger an der Bergischen Universität Gesamthochschule Wuppertal. Sie ist in einer Bank für weiterführende Entwicklungen der Balanced Scorecard (BSC) zuständig.

Als zentraler Ansatz zur Steuerung eines Unternehmens wurde in den letzten Jahren die Balanced Scorecard (BSC) entwickelt. Sie identifiziert die für den Erfolg eines Unternehmens wesentlichen Faktoren und verknüpft sie in einer Kausalkette.

Daniela Kudernatsch operationalisiert das Konzept der Balanced Scorecard (BSC) in seiner ganzen Breite und überprüft es empirisch. Dazu werden in einer Längsschnittstudie Daten auf den verschiedensten Ebenen eines Unternehmens, wie monatliche Finanzdaten, Prozessdaten, Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit sowie zur Kundenzufriedenheit etc. erhoben und in adäquater Weise zu einem BSC-Gesamtmodell verknüpft und ausgewertet.
Damit kann die Auswirkung verschiedener und gerade auch nicht-monetärer Variablen auf den finanziellen Unternehmenserfolg bestimmt werden.