Der Automobilhandel ist so stark wie noch nie im Wandel begriffen. Um auf lange Sicht die eigene Wettbewerbsfhigkeit zu erhalten, ist es notwendig, neue Strategien und Konzepte zu entwickeln. Vor allem die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor fr den Unternehmenserfolg. Um die Strukturen und Prozesse innerhalb des Autohauses kundenorientiert zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern, bedarf es der Untersttzung durch ein systematisches und konsequentes Prozesscontrolling. Der Autor Sven Rother zeigt einen Ansatz zur Gestaltung eines Prozesscontrollings fr den Kundendienst. Hierzu gibt er einfhrend einen berblick ber die Prozessorientierung, analysiert die Kundenzufriedenheit und leitet anschlieend die Notwendigkeit eines Prozesscontrollings ab. Er erlutert, warum das herkmmliche Controlling durch Prozessorientierung unzureichend ist und zeigt neue Gestaltungsmglichkeiten auf. Abschlieend werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, die auf typische Problemfelder im Kundendienstbereich abzielen. Das Buch wendet sich an alle Entscheidungstrger und Fhrungskrfte im Automobilhandel.