Prozessorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen: Ein informationswirtschaftlicher Ansatz

1 Einleitung.- 1.1 Qualitätsmanagement als Querschnittsfunktion.- 1.2 Zielsetzung und Gliederung der Arbeit.- 1.3 Einordnung des Untersuchungsgegenstands.- 1.4 Wissenschaftliche Einordnung der Arbeit.- 2 Qualität von Dienstleistungen.- 2.1 Definititorische Erfassung des Dienstleistungsbegriffs.- 2.2 Qualitätsansätze für Dienstleistungen.- 2.3 Qualitätsorientierung zur Fokussierung der Führungsstrategie.- 2.4 Qualitätsinformations- und -Wissensmanagement.- 2.5 Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen.- 2.6 Qualitätsbezogene Kosten — Nutzen — Analyse.- 3 Anwendung entscheidungsunterstützender Methoden zur Planung und Steuerung der Dienstleistungsqualität.- 3.1 Anforderungen an Entscheidungsunterstützungssysteme.- 3.2 Bestimmung der Bedeutung der einzelnen Qualitätsdesignmerkmale für die Dienstleistungsqualität.- 3.3 Ansätze zur Qualitätsnutzenoptimierung.- 4 Objektorientierte Qualitätsinformationsmodellierung.- 4.1 Qualitätsinformationssysteme.- 4.2 Modellansätze für Qualitätsinformationssysteme.- 4.3 Ein objektorientiertes Qualitätsinformationsmodell für Dienstleistungen.- 5 Ein Vorgehensmodell zur Implementierung und Umsetzung von Qualitätsmanagementaktivitäten.- 5.1 Arten von Vorgehensmodellen.- 5.2 S-QIS Vorgehensmodell.- 6 Schlussbetrachtung.- 7 Literaturverzeichnis.

Dr. Björn Hennig war als wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann am Lehrstuhl für Informationswirtschaft der Universität Karlsruhe (TH) beschäftigt und hat dort auch promoviert. Derzeit ist er als geschäftsführender Gesellschafter der hkTech, Hennig & Krebs Decision Support and Internet Services tätig.

Dienstleistungen gewinnen im Wirtschaftsprozess als eigenständige Leistungsprodukte und als Ergänzung zu Sachgütern zunehmend an Bedeutung.

Björn Hennig präsentiert ein Konzept, das die vielfältigen und heterogenen Qualitätsinformationen, die im Rahmen der Dienstleistungsproduktion vorhanden oder generierbar sind, strukturiert und für ein rechnergestütztes Qualitätsmanagement zugänglich macht. Mit der Qualitätsplanung und dem Wissensmanagement werden zwei primäre Ansatzpunkte für ein umfassendes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen identifiziert und Methoden zur pragmatischen und wirtschaftlichen Umsetzung entwickelt.