Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking: Kundenorientierung am Beispiel sächsischer Genossenschaftsbanken

1 Einleitung.- 1.1 Zielsetzung und Relevanz des Themas.- 1.2 Wissenschaftliche Einordnung.- 1.3 Objektorientierte Einordnung.- 1.4 Konzeptaufbau.- 1.5 Dienstleistungen als Absatzobjekte.- 1.6 Definition des Telefon-Banking.- 1.7 Definition Electronic Banking.- 1.8 Einordnung von Electronic- und Telefon-Banking in die Dienstleistungssystematik.- 1.9 Lokalbanken.- 2 Potential-Analyse der Genossenschaftsbanken.- 2.1 Der Genossenschaftsverband und die Genossenschaftsbanken.- 2.2 Absatzpotential.- 2.3 Finanzpotential.- 2.4 Management in Genossenschaftsbanken.- 2.5 Ressourcen- Analyse.- 3 Intra- und interpersonelle Verhaltensprozesse.- 3.1 Die Entwicklungen im Markt.- 3.2 Markterhebung.- 3.3 Marktsegmentierung.- 3.4 Verhaltenswissenschaftliche Betrachtung des Kundenverhaltens.- 4 Nutzenoptimierte Beziehung zwischen Kunde und Bank.- 4.1 Die Conjoint-Analyse.- 4.2 Beziehung Kunde — Bank.- 5 Customer Feedback-System.- 5.1 Bestandteile des Feedback-Systems.- 5.2 Vorschlags- und Beschwerdesystem im Electronic-Banking.- 5.3 Service-Map und Blueprinting.- 5.4 Customer Focus-Groups.- 5.5 Mitarbeiter-Qualitätszirkel.- 6 Zufriedenheitsorientierte Beziehungsgestaltung.- Fragebogen der ersten Erhebung.- Fragebogen der zweiten Erhebung.

Dr. Claudia Eusterbrock war externe Doktorandin am Lehrstuhl von Prof. Dr. Fritz Wickenhäuser an der TU Bergakademie Freiberg. Heute ist sie bei einer Unternehmensberatung des Telekommunikationssektors beschäftigt.

Die Integration von Electronic-Banking in das Leistungsangebot von Finanzdienstleistern ist insbesondere in Genossenschaftsbanken problematisch, da sich diese Bankgruppe durch hohe persönliche Kontakte zwischen Bankmitarbeitern und Kunden auszeichnet. Steigerung der Dienstleistungsqualität ist jedoch ein wesentlicher Faktor für die Sicherung langfristiger Wettbewerbsfähigkeit. Claudia Eusterbrock analysiert anhand theoretischer und empirischer Untersuchungen die Bedeutung und Gestaltung von Electronic-Banking. Die Autorin stellt ein Customer Feedback-System dar, welches eine fortlaufende Leistungskontrolle und Interaktion mit den Kunden, die Electronic-Banking nutzen, ermöglicht. Es zeigt sich, daß auch auf diesem Geschäftsfeld persönliche Kontakte zu einem Bankmitarbeiter weiterhin entscheidenden Einfluß auf die Kundenzufriedenheit haben.