Der Kundenberater als Mediator: Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente
Autor Kirsten Rusertde Limba Germană Paperback – 21 noi 2016
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Specificații
ISBN-13: 9783658158552
ISBN-10: 3658158557
Pagini: 86
Ilustrații: XIII, 86 S. 18 Abb.
Dimensiuni: 148 x 210 x 10 mm
Greutate: 0.13 kg
Ediția:1. Aufl. 2017
Editura: Springer Fachmedien Wiesbaden
Colecția Springer Gabler
Locul publicării:Wiesbaden, Germany
ISBN-10: 3658158557
Pagini: 86
Ilustrații: XIII, 86 S. 18 Abb.
Dimensiuni: 148 x 210 x 10 mm
Greutate: 0.13 kg
Ediția:1. Aufl. 2017
Editura: Springer Fachmedien Wiesbaden
Colecția Springer Gabler
Locul publicării:Wiesbaden, Germany
Cuprins
Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht
Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung
Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche
Kognitives Stressmanagement für Kundenberater
Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?
Notă biografică
Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden/Leer sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin.
Textul de pe ultima copertă
In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.
Der Inhalt
- Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht
- Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung
- Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche
- Kognitives Stressmanagement für Kundenberater
- Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?
Die Autorin
Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden/Leer sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin.
Caracteristici
Triple-win-Ansatz: Bezieht die Interessen von Beratern, Kunden und Unternehmen ein
Verhilft zu einer konstruktiven Beschwerde- respektive Konfliktbearbeitung
Erhöht dadurch Kundenbindung und Loyalität
Includes supplementary material: sn.pub/extras
Verhilft zu einer konstruktiven Beschwerde- respektive Konfliktbearbeitung
Erhöht dadurch Kundenbindung und Loyalität
Includes supplementary material: sn.pub/extras