CRM gewann in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung. Die Orientierung der Unternehmen entwickelte sich weg von der Guterproduktion und hin zu Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen. Die vorherrschenden CRM-Prozesse wurden mithilfe von Softwarelosungen automatisiert, um ein effizienteres Sammeln und Analysieren der Kundendaten zu ermoglichen. Mit der rasanten Entwicklung und Verbreitung von Social Media eroffnete sich eine neue Quelle, um personenbezogene Informationen von Kunden zu CRM-Zwecken zu erheben. Um festzustellen, in welchem Ausmass Betriebe bereits von dieser neuen Datenquelle Gebrauch machen, wurde im Zuge dieser Arbeit eine Einzelfallstudie mit dem osterreichischen Einzelhandelsunternehmen Blue Tomato durchgefuhrt. Als Ergebnis der Fallstudie wurden die derzeitigen Handlungsweisen des Unternehmens im CRM-Bereich darlegt, was die Bildung von Forschungsannahmen ermoglichte. Zusatzlich wurde die Schnittstelle zwischen den Themen CRM und Social Media, genannt Social CRM, untersucht. Auch wurden die theoretischen Grundpfeiler aktueller Online-Targeting-Methoden aufgezeigt, um Social CRM in Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Customer Service optimal einsetzen zu konnen."