Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern: Operationalisierung und Messung der Patientenwahrnehmung: Marketing und Innovationsmanagement

A. Die Bedeutung der subjektiven Qualitätsmessung in Kliniken.- A.1. Die Bedeutung der Qualität von Klinikdienstleistungen.- A.2. Eigenschaften und Besonderheiten von Klinikdienstleistungen.- A.3. Operationalisierungsansätze für die Messung der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern.- A.4. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- B. Operationalisierungs- und Meßansätze der Dienstleistungsqualität in Kliniken.- B.1. Meßansätze einer subjektiven, nachfragerbezogenen Qualitätsbewertung.- B.2. Dienstleistungsqualitätsmodelle und ihre Eignung für Klinikdienstleistungen.- B.3. klinikspezifischer Operationalisierungs- und Meßansatz zur Ermittlung der subjektiven Dienstleistungsqualität aus Patientensicht.- C. Empirische Überprüfung des entwickelten Ansatzes.- C.1. Erhebungsmethodik.- C.2. Beschreibung der Stichprobe.- C.3. Auswertungsverfahren.- C.4. Untersuchung der Eignung des Modells.- D. Probleme des Stations- und Klinikvergleiches.- D.1. Problematik des Einflusses unterschiedlicher Rahmen- und Umweltbedingungen.- D.2. Aggregationsprozesse.- E. Schlußbetrachtungen.- E.1. Zusammenfassung.- E.2. Implikationen für das Klinikmanagement.- E.3. Implikationen für die weitere Forschung.- Anhang A1.- Anhang A2.- Anhang A3.- Anhang A4.- Anhang A5.- Anhang A6.

Dr. Henrik Olandt war Stipendiat der Landesgraduiertenförderung und promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Martin Benkenstein an der Universität Rostock. Zukünftig ist er in der Praxis tätig.

Der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern kommt eine moralische, volkswirtschaftliche und wettbewerbsstrategische Bedeutung zu. Grundvoraussetzung für die effektive Qualitätssteuerung ist die Schaffung geeigneter Operationalisierungs- und Meßansätze. Insbesondere die subjektiv von den Patienten wahrgenomme Qualität ist von besonderem Interesse. Henrik Olandt entwickelt einen klinikspezifischen Operationalisierungs- und Meßansatz der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern aus Sicht der Patienten. Der Ansatz ist indikations- und klinikübergreifend gestaltet und ermöglicht es, Daten sowohl für die klinikinterne Qualitätssteuerung als auch für klinikexterne Qualitätsvergleiche zu gewinnen.