Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie

1 Einleitung.- 1.1 Einführung.- 1.2 Motivation der Arbeit.- 1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- 2 Implikationen des Qualitätsmanagements und strategischer Bezugsrahmen.- 2.1 Definition des Qualitätsmanagements.- 2.2 Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements.- 2.3 Der Qualitätsbegriff.- 2.4 Dimensionen von Qualität.- 2.5 Kundenbindung durch Qualität.- 2.6 Qualitätskonzepte in der Literatur — State of the Art.- 3 Konzeptionalisierung von Kundenorientierung und ihre Instrumentalisierung im Qualitätsmanagement der Automobilindustrie.- 3.1 Kontextfaktoren der Automobilindustrie.- 3.2 Das Konstrukt Kundenorientierung.- 3.3 Instrumentalisierung von Kundenorientierung im Rahmen des Qualitätsmanagements.- 3.4 Das Gesamtmodell.- 4 Fallbeispiel: Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel eines europäischen Automobilherstellers.- 4.1 Die Ausgangssituation: Kundenorientierung im Unternehmen.- 4.2 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel der Gestaltung von Fahrzeuginnenraummerkmalen.- 4.3 Anwendung des Konzeptes auf den Kundendienstbereich eines Händlerbetriebes.- 4.4 Zur Eignung des theoretischen Konzeptes für die Praxis.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Jutta Schwarze promovierte bei Prof. Dr. Egon Jehle am Lehrstuhl Industriebetriebslehre der Universität Dortmund. Heute lebt sie in den USA.

Die Situation der Automobilhersteller auf den bedeutenden Märkten der Handelstriade Europa, USA und Asien erfordert eine Optimierung ihrer Leistungen hinsichtlich Effektivität und Effizienz bei markt- und kundengerechter Differenzierung des Angebotes. In diesem Zusammenhang gewinnt das kundenorientierte Qualitätsmanagement zunehmend an Bedeutung.

Unter der Prämisse der Kundenorientierung erarbeitet Jutta Schwarze ein integratives und effizienzgeleitetes Konzept zur Planung und Verbesserung der Produkt-, Prozess- und Dienstleistungsqualität für die Automobilindustrie und ähnliche Branchen. Sie beschreibt den Weg zur Erfassung, Gewichtung und Umsetzung der Qualitätsmerkmale sowie die Ableitung einer Entscheidungsregel, die auf Kosten-Nutzen-Relationen basiert und den wettbewerbsbezogenen Handlungsbedarf sowie marktorientierte Kostenvorgaben einbezieht. Am Beispiel eines konkreten Entwicklungsprojektes bei einem europäischen Automobilhersteller wird die praktische Eignung der neuen Vorgehensweise demonstriert.