Kundenorientierung durch Telearbeit: Potentiale und Gestaltungsempfehlungen: Markt- und Unternehmensentwicklung Markets and Organisations

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Aufbau der Arbeit.- 1.3 Untersuchungsdesign der Arbeit.- 2 Rolle der Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 2.1 Untersuchungsfeld: Finanzdienstleistungsorientierte Unternehmen.- 2.2 Veränderte Wettbewerbskräfte in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 2.3 Telearbeit als Maßnahme organisatorischer Veränderungen.- 2.4 Fallstudien zu Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 2.5 Zwischenfazit: Telearbeit als aktuelle organisatorische Variable in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 3 Theoretischer Bezugsrahmen: Kundenorientierung und organisatorische Informationseffizienz.- 3.1 Kundenorientierung als geforderte Strategie für finanzdienstleistungsorientierte Unternehmen.- 3.2 Organisatorische Informationseffizienz zur Umsetzung einer kundenorientierten Wettbewerbsstrategie.- 3.3 Zwischenfazit: Kundenorientierung und organisatorische Informationseffizienz als theoretischer Analyserahmen der Telearbeit.- 4 Beitrag von individualorientierter Telearbeit zur Kundenorientierung.- 4.1 Analyse der Mitarbeiternähe von Telearbeit.- 4.2 Kundennähe durch Telearbeit.- 4.3 Zwischenfazit: Individualorientierte Telearbeit als suboptimaler Ansatz zur Realisierung von Kundenorientierung.- 5 Kundenintegrierte, teamorientierte Telearbeit (Wired Work) als Gestaltungsoption für eine effektive Umsetzung der Kundenorientierung.- 5.1 Organisatorische Gestaltungsempfehlungen für Wired Work.- 5.2 Personelle Gestaltungsempfehlungen für Wired Work.- 5.3 Technische Gestaltungsempfehlungen für Wired Work.- 6 Konkrete Potentiale der kundenintegrierten, teamorientierten Telearbeit (Wired Work) zur effektiven Kundenorientierung am Beispiel finanzdienstleistungsorientierterUnternehmen.- 6.1 Konkrete Vorteile von Wired Work für die Kundenorientierung.- 6.2 Konkrete Einsatzmöglichkeiten für Wired Work am Beispiel finanzdienstleistungsorientierter Unternehmen.- 7 Zusammenfassung und Perspektiven.- 7.1 Zusammenfassung: Chancen für Kundenorientierung und organisatorische Erneuerung durch Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen.- 7.2 Telearbeit als Enabler einer neuen Art kundenorientierten Denkens und Handelns.- Stichwortverzeichnis.

Dr. Barbara Kreis-Engelhardt war wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Dr. h. c. Arnold Picot am Institut für Organisation und leitet heute das Prüfungsamt für Volkswirte der Ludwig-Maximilians Universität München.

Im Rahmen innerbetrieblicher Dimensionen ist die Telearbeit Gegenstand intensiver Diskussionen in Wissenschaft und Praxis. Als global anerkannte Form organisatorischen Denkens und Handelns konnte sie sich bisher allerdings nicht duchsetzen. Barbara Kreis-Engelhardt untersucht die Frage, ob durch Telearbeit die Kundenorientierung verbessert werden kann. Sie zeigt am Beispiel des Finanzdienstleistungssektors, dass Telearbeit weitreichende Potentiale zur Optimierung der Mitarbeiter- bzw. Kundennähe sowie der Kooperationsbeziehungen bietet. Vor dem Hintergrund institutionenökonomischer, marketingtheoretischer, psychologischer und pädagogischer Zusammenhänge leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für die Gestaltung einer kundenintegrierten, teamorientierten Telearbeit ab.