Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1.3, Fachhochschule fur Wirtschaft Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausfuhrlich erklart und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgefuhrt, die nicht - wie so haufig die Einstellung der Kunden zum Thema Kundenservice" fokussiert- sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemuhungen auf diesem Gebiet beschaftigt. Die Ergebnisse der Studie sind sehr uberraschend, besonders wenn man Sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht. Abschliessend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren konnte