Kundenzufriedenheit und Involvement

1 Einführung.- 1. Problemstellung und Forschungsfragen.- 2. Aufbau der Arbeit.- 2 Kundenzufriedenheit als Orientierungsgröße für die Unternehmensführung.- 1. Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsstrategie.- 2. Kundenzufriedenheit und Konsumentenverhalten.- 3. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- 3 Modelltheoretische Konzeptionen der Zufriedenheit.- Das Erwartungs-Diskonfirmations-Modell.- Das Perceived-Performance-Modell.- Das Modell erfahrungsbasierter Normen.- Das Desires-As-Standard-Modell.- Attributionsmodelle.- Das Modell multipler Vergleichsprozesse.- Affektive Modelle.- Equity-Modelle.- 1. Die „Equity Theory“.- 2. Die Attributionstheorie.- 3. Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma.- 4. Ein Modell der Entstehung von Kundenzufriedenheit.- 4 Die Tiefe der Informationsverarbeitung — der Einfluß des Involvement.- 1. Mehrkategorielle Modelle der Informationsverarbeitung.- 2. Die Bedeutung des Involvement für das Informationsverhalten.- 5 Der Einfluß des Involvement auf den Prozeß der Entstehung von Kundenzufriedenheit.- 1. Erwartungs-Diskonfirmation und Involvement.- 2. Die Toleranzzone — Der Einfluß von Assimilations- und Kontrasteffekten und das Involvement.- 3. Der Einfluß von Kausalattributionen und das Involvement.- 4. Der Einfluß von Gerechtigkeitsurteilen und das Involvement.- 5. Der Einfluß des Comparison Level für Alternativen und das Involvement.- Schlußbemerkungen und Implikationen für zukünftige Forschungsanstrengungen.- Literatur.

Dr. Kurt Matzler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung der Universität Innsbruck.

Kundenzufriedenheit ist wesentliche Voraussetzung für langfristigen Unternehmenserfolg. Faktoren wie Markenloyalität, Wiederkaufverhalten, Einstellungsänderungen, Word-of-Mouth und Beschwerdeverhalten stehen hiermit in engem kausalen Zusammenhang. Kurt Matzler untersucht, auf welche Weise Kundenzufriedenheit entsteht, welche Zusammenhänge zwischen Produkteigenschaften und Kundenzufriedenheit bestehen und welche Rolle dabei die Tiefe der Informationsverarbeitung des Kunden spielt.