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Serviceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement de Manfred Bruhn

Serviceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement: Forum Dienstleistungsmanagement

Editat de Manfred Bruhn, Bernd Stauss
de Limba Germană Hardback – 24 feb 2010
Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.
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Specificații

ISBN-13: 9783834917737
ISBN-10: 3834917737
Pagini: 551
Ilustrații: XII, 551 S.
Dimensiuni: 178 x 254 x 35 mm
Greutate: 1.1 kg
Ediția:2010
Editura: Gabler Verlag
Colecția Gabler Verlag
Seria Forum Dienstleistungsmanagement

Locul publicării:Wiesbaden, Germany

Public țintă

Research

Cuprins

Wissenschaftliche Beiträge.- Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen.- Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert für den internen Kunden.- Entrepreneurial Service Management – Ein Ansatz zur Integration des Entrepreneurial Managements in das Dienstleistungsmanagement.- Customer Value bei Dienstleistungen – Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung.- Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter.- Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception – a Case from AUDI AG.- Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theoretische Betrachtung.- Serviceorientierung durch Organisationsstolz.- Mitarbeiterbindung: Ein Einblick in ein schwieriges Objekt und den Status quo der Diskussion.- Rekrutierung von serviceorientierten Mitarbeitern – Ausbildung als Ressource am Beispiel der Bankausbildung.- Förderung der individuellen Lösungskompetenz durch interne Kommunikation: Möglichkeiten und Voraussetzungen.- Das Konzept des Internen Servicebarometers – Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde.- Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens – Bestandsaufnahme und kritische Würdigung aus Sicht der internen Markenführung.- Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung.- Transformationale Führung und sozialer Austausch als Bedingungen interner Kundenorientierung.- Die organisatorische Gestaltung interner Dienstleistungen durch Serviceorientierte Unternehmensstrukturen.-Kulturbedingte Serviceorientierung: Erkenntnisse der aktuellen Unternehmenskulturforschung mit Implikationen für die Praxis.- Serviceorientierung in internationalen Unternehmen – Bedeutung, Probleme und Lösungsansätze.- Serviceorientierung als Erfolgsfaktor des Exports von industriellen Dienstleistungen.- Serviceorientierung in Organisationen ohne Marktorientierung.- Serviceverständnis und -qualität in der Altenpflege und organisationsweite Maßnahmen zu deren Beeinflussung.

Recenzii

"Der Sammelband bietet einen umfassenden akademischen Überblick über Aspekte der Serviceorientierung im Unternehmen." Managementkompass - Servicequalität (F.A.Z.-Institut), September 2010

Notă biografică

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Textul de pe ultima copertă

Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.

Der Inhalt
Grundlagen der Serviceorientierung im Unternehmen
Interdependenzen zwischen externer und interner Serviceorientierung
Konstrukte einer Serviceorientierung von Mitarbeitern
Instrumentaleinsatz zur Förderung der internen Serviceorientierung
Interne Markenführung
Rahmenbedingungen einer internen Serviceorientierung
Serviceorientierung in internationalen Unternehmen
Serviceorientierung in Nonprofit-Organisationen

Die Zielgruppen
Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen
Wissenschaftler und Studierende

Die Herausgeber
Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Caracteristici

Intern und extern zu Diensten - Maßnahmen zur Schaffung von erfolgreichen Rahmenbedingungen