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Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive: Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

Autor Marei Bednarek
de Limba Germană Paperback – 28 iul 2014
​Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.​
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Din seria Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

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Specificații

ISBN-13: 9783658065782
ISBN-10: 3658065788
Pagini: 248
Ilustrații: XXIV, 221 S. 25 Abb.
Dimensiuni: 148 x 210 x 17 mm
Greutate: 0.33 kg
Ediția:2014
Editura: Springer Fachmedien Wiesbaden
Colecția Springer Gabler
Seria Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

Locul publicării:Wiesbaden, Germany

Public țintă

Research

Cuprins

​Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierungund kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung desAnforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretischeBetrachtung und empirische Analyse.​

Notă biografică

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

Textul de pe ultima copertă

Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Der Inhalt
  • Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft
  • Kundenorientierung und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern
  • Erweiterung des Anforderungen-Ressourcen Modells
  • Stand der Forschung, theoretische Betrachtung und empirische Analyse
Die Zielgruppen
  • Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften, Schwerpunkt Marketing
  • Fach- und Führungskräfte in Service, Vertrieb und Kundenbeziehungsmanagement
Die Autorin
Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der TechnischenUniversität Darmstadt.

Caracteristici

Wirtschaftswissenschaftliche Includes supplementary material: sn.pub/extras