Führung und Motivation im Kundenbeziehungsmanagement: Markt- und Unternehmensentwicklung Markets and Organisations

1 Einführung.- 2 Führung an der Kundenschnittstelle — Bestandsaufnahme in Theorie und Praxis.- 3 Marketing, Vertrieb und Service im Wandel - Von der Transaktion zur Kundenbeziehung.- 4 Motivationspsychologische Analyse von Effizienz und Effektivität bestehender Führungsmechanismen.- 5 Führung im Kundenbeziehungsmanagement.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.- Stichwortverzeichnis.

Dr. Christina Rothhaar promovierte bei Prof. Dr. Dr. h.c. Ralf Reichwald am Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre der Technischen Universität München. Sie ist derzeit als Partnerin am Institut für Angewandte Kreativität (IAK) in Burscheid tätig

Ein wirksames Kundenbeziehungsmanagement ist für viele Wirtschaftsbranchen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Doch die Umsetzung erfolgversprechender Kundenbindungsstrategien bereitet vielen Unternehmen Schwierigkeiten. Zu den größten Barrieren zählen bestehende Führungs- und Motivationsmechanismen.

In einer fundierten motivationspsychologischen Analyse untersucht Christina Rothhaar, inwieweit die vorhandenen Führungs- und Motivationsinstrumente zur Förderung der Schlüsselfaktoren eines langfristig erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements geeignet sind. Sie weist nach, dass die verbreiteten, vorwiegend monetären Anreizsysteme die auf Seiten der Mitarbeiter erforderlichen Verhaltensmerkmale Qualitätsorientierung, Kooperationsbereitschaft, Kreativität und Innovationsfähigkeit nicht unterstützen. Auf der Basis der gewonnenen Erkenntnisse entwickelt die Autorin ein neues Führungs- und Motivationsmodell, das auf den Erhalt und den Ausbau des Commitments der Mitarbeiter abzielt.