Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement: Bank- und Finanzwirtschaft

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffsabgrenzungen.- 2 Kundenbindungsrelevante Tendenzen im Finanzdienstleistungssektor.- 2.1 Tendenz zur zunehmenden Anonymisierung der Kunde/Bank-Beziehung.- 2.2 Wertewandel im Konsumentenverhalten.- 2.3 Tendenz zu steigender Wettbewerbsintensität und zunehmendem Kostendruck.- 3 Grundlagen der Kundenbindung.- 3.1 Die ökonomische Relevanz der Kundenbindung.- 3.2 Wirtschaftswissenschaftliche Bezugspunkte für die Kundenbindung.- 3.3 Kundenbindungsorientierte Marketingausrichtung des ganzen Unternehmens.- 3.4 Psychologische Einflußgrößen der Kundenbindung.- 3.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 3.6 Typologie der Kundenbindung.- 3.7 Prozeßmodelle der Kundenbindung.- 4 Verbesserung der Marktausschöpfung durch Kundenbindungssysteme.- 4.1 Definition von Interaktionstypen.- 4.2 Interaktionstypenübergreifende Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.3 Interaktionstypenspezifische Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.4 Messung der Wirkung von Kundenbindungsmaßnahmen.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Stefan Richter-Mundani promovierte extern am Lehrstuhl von Prof. Dr. Hermann Meyer zu Selhausen an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Heute ist er als selbständiger Unternehmensberater im Finanzdienstleistungssektor tätig.

Die Kundenbindung wird für Kreditinstitute in Zeiten abnehmender Bankloyalität zum Schwerpunkt der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Daher gehört der Aufbau von Kundenbindungssystemen neben Benchmarking und Reengineering zu den dringlichsten Aufgaben der Unternehmensführung eines Kreditinstitutes. Stefan Richter-Mundani analysiert die ökonomische Relevanz der Kundenbindung und psychologische Einflußfaktoren wie kognitive Dissonanz, Image oder Vertrauen. Hierauf aufbauend stellt der Autor den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem integrativen Kundenbindungssystem dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement werden als wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme herausgestellt. Die Untersuchung abschließend werden Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung aufgezeigt. Der Praktiker findet dabei interessante Ansatzpunkte zur Implementierung von Kundenbindungssystemen.