Prozess- und Kundenorientierung: Analyse — Konzeption — Umsetzung: Techno-ökonomische Forschung und Praxis

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Ausgangssituation.- 1.2 Zielsetzung und Adressaten der Arbeit.- 1.3 Einordnung der Arbeit.- 1.4 Forschungsmethodik.- 1.5 Aufbau der Arbeit.- 2 Marketing: Führung der Unternehmung vom Kunden her.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Dimensionen des Marketings.- 2.3 Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.- 3 Unternehmungsprozessdarstellung: Anwendung auf das Marketing.- 3.1 Begriffsdefinitionen.- 3.2 Methodische Aspekte der Prozeßgestaltung.- 3.3 Der Geschäftsablaufprozeß.- 3.4 Die Gestaltung des Marketingprozesses.- 3.5 Unternehmungsprozeßdarstellung und Kundenorientierung.- 4 Unternehmungsausrichtung auf die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Umfassende Begriffsdefinition.- 4.2 Dimensionen der Kundenorientierung.- 4.3 Relationship-Marketing: Erfolgsfaktor in der Kundenorientierung.- 4.4 Instrumente der Kundenorientierung.- 4.5 Chancen und Gefahren der Kundenorientierung.- 4.6 Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 5 Die Marke: Erfolgsfaktor in der Kundenorientierung.- 5.1 Einleitung und Begriffsdefinitionen.- 5.2 Dimensionen der Markierung.- 5.3 Der Prozeß der Markenentstehung.- 5.4 Der Markenlebenszyklus.- 5.5 Markenstrategien.- 5.6 Die Markenbewertung in finanzieller Hinsicht.- 5.7 Die Marke als Mittel zur Kundenorientierung.- 5.8 Sonderformen der Markierung.- 6 Modell zur Unternehmungsausrichtung auf die Kundenzufriedenheit.- 6.1 Einleitung.- 6.2 Die Konzeption.- 6.3 Die Implementierung.- 6.4 Prozeßmodell zur Konzeption und Implementierung von Kundenorientierung.- 6.5 Das Kundenzufriedenheits-Implementierungs-Prozeßmodell.- 7 Kundenorientierung in der Betrieblichen Praxis.- 7.1 Analyse der Kundenzufriedenheit in einem Betrieb der öffentlichen Hand.- 7.2 Empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit in der LKW-Kurzzeitvermietung.-7.3 Kundenorientierung und Servicestrategien im Maschinenbau.- 7.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 8 Zusammenfassung und Ausblick.- 8.1 Zusammenfassung.- 8.2 Ausblick.- 8.3 Implikationen für zukünftige Forschungstätigkeiten.

Dr. Werner Schimanofsky ist bei der Unternehmensberatung A. T. Kearney GmbH in Wien tätig. Er promovierte bei Professor em. Dr. techn. Walter Veit, Technische Universität Graz.

Prozess- und Kundenorientierung gehören zu den wichtigsten Voraussetzungen für eine markt- und kundenorientierte Unternehmensführung. Werner Schimanofsky entwickelt ein ganzheitlich angelegtes Modell zur Konzeption und Implementierung von Kundenzufriedenheit. Er zeigt, dass Kundenorientierung alle Unternehmungsgrundsätze, Leitbilder und Einzelmaßnahmen umfassen muss, die eine zielgerichtete Selektion, Anbahnung und Steuerung von Geschäfts- und Kundenbeziehungen ermöglichen. Dieses Relationship-Marketing versteht der Autor als Prozess des bewussten Herbeiführens und Gestaltens von Transaktion, der der Ausrichtung des Marketing auf den einzelnen Kunden statt auf anonyme Märkte dient. Die Marktfähigkeit des Konzeptes wird anhand von Beispielen belegt.