Qualität und Produktivität im Dienstleistungsmanagement: Strategische Handlungsfelder im Versicherungs- und Finanzdienstleistungswettbewerb: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf), cartea 246

0 Einleitung.- I: Die Kundeninteraktion: Struktur und Dynamik im zeitgebundenen Dienstleistungsprozess zwischen Kunde und Unternehmung.- 1 Funktionen des Kunden im Dienstleistungsprozess mit der Unternehmung.- 2 Kontingenzfaktoren der Kundeninteraktion.- II: Retrogrades Management: Die Kundeninteraktion als kontingente (strategische) Gestaltungs- und Entscheidungsvariable.- 3 Wahrnehmung, Strukturierung und Selektion der Kundeninteraktion durch die Unternehmung.- 4 Strukturebene der kritischen Kontextfaktoren der Kundeninteraktion.- III: Konsequenzen im Versicherungs- und Finanzdienstleistungswettbewerb.- 5 Konturen des neuen Dienstleistungsverständnisses in der Assekuranz.- 6 Metamorphose im Finanzdienstleistungswettbewerb — Chancen als Dienstleister erkennen.- 7 Schlussbetrachtung.

PD Dr. oec. Axel P. Lehmann ist Mitglied der Geschäftsleitung der "Zürich" Schweiz. Er ist außerdem Privatdozent für Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement an der Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG).

Modernisierung des Dienstleistungsmanagements