After-Sales-Feedback mit Kundenkonferenzen: Methodische Grundlagen und praktische Anwendung: Schriften zum europäischen Management

1 Abgrenzung des Forschungsthemas.- 2 Methodologische Begründung einer qualitativ ausgerichteten Forschungskonzeption der Kundenzufriedenheitsanalyse.- 3 Einordnung des Erhebungsinstrumentes Kundenkonferenz in das Spektrum der qualitativen Marktforschung.- 4 Methodologische und methodische Begründung der Kundenkonferenz als Instrument der Kundenzufriedenheitsanalyse.- 5 Entscheidungskriterien für den Einsatz von Kundenkonferenzen.- 6 Konzeptionelle Überlegungen zur Gestaltung des Erhebungsdesigns einer Kundenkonferenz.- 7 Funktionale Überlegungen zur Gestaltung des Erhebungsdesigns.- 8 Planung, Durchführung, Auswertung und Präsentation einer Kundenkonferenz.- 9 Resümee — Die Transformation des Kunden-Feedback.

Dr. Sven Winkler promovierte bei Prof. Dr. Bernd Günter an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Düsseldorf. Er ist Consultant bei Roland Berger Strategy Consultants in München.

Informationen über die Kunden(un)zufriedenheit mit der Anbieterleistung sind die unverzichtbare Basis für ein nachhaltig wertschöpfendes Management von Kundenbeziehungen. Mit Customer Focus Groups in Form von Kundenkonferenzen steht ein schlankes, flexibles und hochsensibles Instrument für die Erfassung von Kunden-Feedbacks zur Verfügung, das im After-Sales-Marketing bisher nur vereinzelt eingesetzt wird.

Sven Winkler analysiert dieses Instrument. Innerhalb einer verhaltenswissenschaftlich fundierten Konzeption des qualitativen Marktforschungsansatzes vermittelt er konkretes Handlungswissen, das es ermöglicht, eine Entscheidung über den Instrumenteinsatz zu treffen, diesen zu organisieren, zu strukturieren und methodisch-technisch zu realisieren.