Außendienstarbeit und neue Technologien: Branchentrends, Fallanalysen, Interviewauswertungen: Sozialverträgliche Technikgestaltung, Hauptreihe

Vorbemerkung.- 1. Außendienst als Forschungs- und Gestaltungsfeld.- 2. Außendienst als Dienstleistungsarbeit: Theoretische Ansätze.- 2.1. Außendienst als Vermittlungsarbeit.- 2.2. Außendienst und Marktdifferenzierung.- 2.3. Außendienst und Marktanonymität.- 2.4. Verschiebung von Vermittlungsarbeit auf hohere Ebenen.- 2.5. Substitution von Vermittlungsarbeit durch Produkte und Kundenselbstbedienung.- 2.6. Von Produkt- zu Beratungsmärkten?.- 2.7. Neue Distributionskonzepte.- 2.8. Kommunikative Rationalisierung und strategische Kommunikation.- 2.9. Hypothesen.- 2.10. Untersuchungsdimensionen und Methode.- 3. Hinter den Kulissen des Außendienstes: Informatisierte Planung und Steuerung der Außendienstarbeit.- 3.1. Vom Batch zum Dialog: die Entwicklung von Vertriebsunterstützungssysteme.- 3.2. Mechanistische Vertriebssteuerungskonzepte.- 3.3. Das sich selbst ad absurdum führende mechanistische Vertriebssteuerungskonzept: Der Fall H.- 3.4. Grenzen der mechanistischen Vertriebssteuerung: Handelsmacht und turbulente Märkte.- 3.5. Neue Marktanforderungen — auf der Suche nach Alternativen zur hard-selling-Praxis: Der Fall C1.- 3.6. Die neue Rollenunklarheit des Außendienstes im “postmechanistischen” Distributionskonzept.- 3.7. Wandel und Stabilität von Anreiz- und Steuerungssystemen im “postmechanistischen” Vertriebskonzept.- 4. Tätigkeiten und Technikeinsatz im Außendienst: Branchentrends und Fallstudien.- 4.1. Die Allgegenwart der Echtzeituhr: Vertriebsaußendienste in der Nahrungsmittelindustrie.- 4.2. Zwischen Professionalisierung und hard-selling: Tatigkeits- und Statusdifferenzierung der Außendienste in der Chemie- und Pharmaindustrie.- 4.3. Ansätze zur Tatigkeitsintegration im Investitionsgütervertrieb: Außendienste in der Metall- undElektroindustrie.- 4.4. Auf dem Wege zum “Chipklempner”? Der Wartungsaußendienst in der Computerindustrie.- 4.5. Ablösung alter und Entstehung neuer Außendienste im Druck- und Verlagswesen.- 4.6. Anpassung an veränderte Wettbewerbssituation und verandertes Kundenverhalten: Der Versicherungsaußendienst.- 5. Außendienstarbeit aus Sicht der Betroffenen.- 5.1. Methodisches.- 5.2. Die berufliche und personelle Zusammensetzung des Samples.- 5.3. Funktionen, Kompetenzen und Bedingungen von Außendienstarbeit.- 5.4. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien im Außendienst — Erfahrungen beim betrieblichen Einsatz.- 5.5. Wie verändern die neuen IuK-Technologien die Arbeitssituation?.- 5.6. Interessenartikulation und Anspruche an die kollektive Interessenvertretung.- 5.7. Zusammenfassung.- 6. Branchenübergreifende Organisations- und Techniktrends im Außendienst.- 6.1. “Es gibt nichts Neues im Handel, das es nicht schon einmal gegeben hat”.- 6.2. Reaktionstypen der Unternehmen auf Unsicherheiten in Vertrieb und Außendienst.- 6.3. Das Dilemma konzeptionell geforderter oder planmäßig eingeschränkter “Subjektivierung” des Außendienstes: Läßt sich “strategische Kommunikation” dekretieren oder verbieten?.- 6.4. Die Paradoxierung der mechanistischen Vertriebssteuerungskonzepte als Ursache ihrer Zahlebigkeit.- 6.5. Das Ende des Handelsvertreters — aber kein Trend zum “Normalarbeitsvertrag”?.- 6.6. Deckungsbeitragsorientierung statt Umsatzoder Besuchsfrequenzsteuerung?.- 6.7. Erste Ansätze zu Tätigkeitsintegration und Professionalisierung.- 6.8. Der Außendienst in der Vernetzungswirtschaft: Restgroße oder unverzichtbare Problemlosungsinstanz?.- 6.9. Szenarien der Außendienstentwicklung.- 7. Innovationsbedarf und sozialeInnovationsgestaltung im Außendienst.- 7.1. Handlungsfeld Qualifizierung.- 7.2. Probleme gewerkschaftlicher Betreuung und der Betriebsratsarbeit im Außendienst.- 7.3. Probleme der Technikgestaltung und Mitbestimmung im Außendienst.- 7.4. Der europaische Binnenmarkt und die Außendienste.- Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen:.- Tab. 1: Überblick uber die untersuchten Außendienstfelder.- Abb. 2: Technikeinsatzlinien im Versicherungsaußendienst.- Abb. 3: Die berufliche, qualifikatorische und personelle Zusammensetzung des Samples.- Abb. 4: Grunde für Berufswahl, Bestatigung der beruflichen Erwartungen.- Abb. 5: Umsatzentwicklung, Einkommensentwicklung und durchschnittliche Wochenarbeitszeit.- Abb. 6: Neue IuK-Technologien: Aktuelle Auswirkungen und Erwartungen.- Abb. 7: Regulationsformen der individuellen vs. kollektiven Interessenvertretung.- Abb. 8: Entwicklungstrends im Außendienst.- Abb. 9: Reaktionsweisen auf Unsicherheit im Vertrieb.- Abb.10: Regulierung von Umsatz, Einkommen, Vertriebsaktivitaten und Beschäftigung.- Abb.11: Status- und Einkommenspyramide im Außendienst.