Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen: Effizienz in Dienstleistungsunternehmen: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf), cartea 268

Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit.- 1: Kundenintegrationsprozesse als Integration externer Faktoren.- 2: Anforderungen und Probleme der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen.- 3: Möglichkeiten der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten.- 4: Vorläufer der Transaktionskostentheorie: Die Wirkung der Absatzkosten als Ausgangspunkt der Analyse.- 5: Der Begriff der Produktions- und Transaktionskosten im Rahmen der Transaktionskostentheorie: Die Ursachen von Transaktionskosten als Ausgangspunkt der Analyse.- 6: Zur Abgrenzung von Produktions- und Transaktionskosten.- 7: Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten.- 8: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten: Konsequenzen für Theorie und Praxis.

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Lehrstuhls für Dienstleistungs-management an der FernUniversität - Gesamthochschule Hagen.

Bei Kundenintegrationsprozessen wirkt der Kunde an der Erstellung einer Leistung mit und wird so zum Co-Produzenten. Diese Beteiligung ist typisch für den gesamten Dienstleistungsbereich: Ein Friseur kann nur dann einem Kunden die Haare schneiden, wenn dieser anwesend ist, ein Unternehmensberater kann nur Strategien entwickeln, wenn er mit Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt wird. Hieraus ergeben sich gravierende Probleme, denn der Anbieter der Leistung ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, kann aber die Qualität seiner Leistungsbeiträge nur bedingt beeinflussen.

Sabine Fließ untersucht die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgröße eignen, und greift auf die Ursprünge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurück, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.