Dienstleistungsunternehmungen konnen dauerhafte Wettbewerbsvorteile nur dann erlangen und bewahren, wenn ihre Potentiale, Strukturen und Prozesse konsequent auf Dienstleistungsqualitat und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Die Arbeit zeigt den strategischen Kontext dieser Managementaufgabe auf und entwickelt auf der Grundlage des Total Quality Management (TQM) ein Konzept zur Bewaltigung von Qualitatsproblemen in Dienstleistungsunternehmungen. Ausgehend von einem umfassenden Qualitatsverstandnis im Sinne des TQM, ist als normative Basis eine Wertorientierung zu entwickeln, die als Qualitatsphilosophie und -kultur die Grundlage aller unternehmungspolitischen Entscheidungen und Verhaltensweisen bildet. Eine konsequente Kunden-, Personal- und Imageorientierung ist dabei eine wesentliche Gestaltungsaufgabe des Management von Dienstleistungsqualitat. Qualitatssystem und Qualitatscontrolling stellen weitere Kernkomplexe eines dienstleistungsspezifischen Qualitatskonzeptes dar. Eine Studie zu Stand und Entwicklungstendenzen des Total Quality Management in der Hotellerie schliesst die Arbeit ab, wobei die praktischen Ergebnisse der Untersuchung vor dem Hintergrund der theoretischen Erkenntnisse kritisch gewurdigt werden."