Die Erschließung von Kundenpotentialen durch Cross-Selling: Erfolgsfaktoren für ein produktübergreifendes Beziehungsmanagement: Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim

1. Einleitung.- 2. Grundlagen der Untersuchung.- 3. Untersuchung von Einflußfaktoren des Cross-Selling-Potentials.- 4. Untersuchung von Einflußfaktoren und Auswirkungen des Cross-Selling-Erfolgs.- 5. Empirische Bestandsaufnahme des Status quo der Cross-Selling-Praxis.- 6. Schlußbetrachtung.

Dr. Heiko Schäfer war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Christian Homburg am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I der Universität Mannheim. Er ist derzeit als Unternehmensberater bei einer renommierten, weltweit tätigen Unternehmensberatung in Frankfurt beschäftigt.

Seit Jahren prägen die Themen Kundenorientierung und Kundenbindung die Diskussion in Marketingforschung und -praxis. Die Frage, wie Kundenpotentiale produktübergreifend erschlossen werden können, fand allerdings kaum Beachtung, obwohl Cross-Selling, d.h. der Verkauf zusätzlicher Produkte an bestehende Kunden, in vielen Branchen zunehmend an Bedeutung gewinnt.

Heiko Schäfer untersucht das Cross-Selling von 372 Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Er analysiert, welche Faktoren das Cross-Selling-Potential eines Kunden beeinflussen und von welchen Umständen der Cross-Selling-Erfolg eines Anbieters abhängt. Es wird deutlich, dass die kundenorientierte Gestaltung der Führungssysteme, bestimmte kundenbezogene Verhaltensweisen der Mitarbeiter, das Leistungsspektrum des Anbieters sowie dessen Unternehmenskultur wesentliche Erfolgsfaktoren sind. Im Rahmen einer Bestandsaufnahme der Praxis zeigt der Autor zahlreiche Instrumente auf, die zur Förderung des Cross-Selling genutzt werden.