Elektronische Dienstleistungsqualität: Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit: Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim

Dienstleistungsmarketing im AufschwungKonzeptionelle GrundlagenKonzeptualisierung eines phasenorientierten Messmodells elektronischer DienstleistungsqualitätTheoretisch-konzeptionelle Fundierung asymmetrischer Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer DienstleistungsqualitätEmpirische UntersuchungImplikationen für Forschung und Praxis

Dr. Tomas Falk promovierte bei Prof. Dr. Hans H. Bauer am Lehrstuhl für Marketing II der Universität Mannheim. Er ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fraunhofer Institut für System- und Innovationsforschung. Seine Forschungsschwerpunkte umfassen elektronische Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität und Dienstleistungsmanagement im Business-to-Business-Bereich.

Das Internet wird als Vertriebskanal für viele Unternehmen zunehmend wichtiger. Inwieweit die Investitionen in diesen Kanal zum Unternehmenserfolg beitragen, hängt dabei entscheidend von der bereitgestellten elektronischen Dienstleistungsqualität ab.

Tomas Falk entwickelt ausgehend von der Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase einer Transaktion im Internet einen ganzheitlichen Ansatz zur Messung elektronischer Dienstleistungsqualität. Auf der Grundlage zweier empirischer Untersuchungen kann er insgesamt neun qualitätsrelevante Faktoren identifizieren. Diese üben stark abweichende Effekte auf die Kundenzufriedenheit aus. Die Ergebnisse zeigen somit, dass in erster Linie die Priorisierung von Leistungsmerkmalen ein effektives Qualitäts¬management im Internet sicherstellt.

Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert. Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen Institut für Marketing entstanden. Es versteht sich als Plattform für anwendungsorientierte Forschung sowie als Forum des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis.
Ziel dieser Schriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse zu publizieren, die für die marktorientierte Unternehmensführung von Bedeutung sind.