Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen: Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren: Kundenmanagement & Electronic Commerce

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel der Arbeit.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Begriffliche Abgrenzungen.- 2.1 Kundennähe.- 2.2 Kundenwert.- 2.3 Customer Lifecycle (CL).- 2.4 Customer Lifetime Value (CLV).- 2.5 Zwischenfazit.- 3 Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)-Ansatzes.- 3.1 Stand der CRM-Forschung.- 3.2 Theoretische Fundierung des Customer Relationship Managements.- 3.3 Konzeptionalisierung des Konstrukts Customer Relationship Management.- 3.4 Dimensionen von Customer Relationship Management-Systemen.- 3.5 Zwischenfazit.- 4 Konzeptionalisierung und Operationalisierung von CRM-Systemen.- 4.1 Konzeption der Untersuchung und Eingrenzung des Untersuchungsobjekts.- 4.2 Bezugsrahmen der Untersuchung.- 4.3 Entwicklung der Hypothesen.- 4.4 Item-Messung und Index-Konstruktion.- 4.5 Diskussion und Zwischenfazit.- 5 Determinanten und Konsequenzen von CRM-Systemen.- 5.1 Determinanten von CRM-Systemen.- 5.2 Ausprägungen von CRM-Systemen.- 5.3 Konzeptionalisierung und Erklärung des Erfolgs im Rahmen von CRM-Systemen.- 5.4 Ergebnisse der zweiten Studie.- 5.5 CRM-Typologie.- 5.6 Diskussion und Zwischenfazit.- 6 Handlungsimplikationen für die Marketing-Praxis.- 6.1 Vorbemerkungen.- 6.2 Implikationen der Befunde zu CRM-Systemen für das normative Management.- 6.3 Implikationen der Befunde zu CRM-Systemen für das strategische Management.- 6.4 Implikationen der Befunde zu CRM-Systemen für das operative Management.- 6.5 Diskussion und Zwischenfazit.- 7 Schlussfolgerungen.- 7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 7.2 Implikationen für die Praxis.- 7.3 Restriktionen der Untersuchung und Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsarbeiten.- 8 Anhang.

Dr. Heiko D. Müller promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Lehrstuhl für Marketing der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar. Er ist Assistent des Vorstands bei der Allianz in München.

Unternehmen können sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, ökonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund gerückt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgeführt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen.

Heiko D. Müller untersucht, ob die Intensität von CRM als wichtige Erfolgsgröße im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander:

"in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitäten,
"Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen,
"Einfluss des Ausmaßes dieser CRM-Aktivitäten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.