Internetgestütztes Customer Relationship Management: Internationale Fallstudien zu erfolgreichen Konzepten und deren Umsetzung in der Praxis: Kundenmanagement & Electronic Commerce

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziele der Arbeit.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Begriffliche Einordnung.- 2.1 Customer Relationship Management (CRM).- 2.2 Kundenzufriedenheit.- 2.3 Kundenbindung.- 2.4 Kundenwert.- 2.5 Zusammenhang zwischen den Kundenkonstrukten und dem ökonomischen Wert von Geschäftsbeziehungen.- 3 Theoretische Konzepte und Ergebnisse empirischer Untersuchungen zum CRM unter Nutzung von Internettechnologien.- 3.1 Beiträge ökonomischer und verhaltenswissenschaftlicher Theorien zur Entstehung dauerhafter Geschäftsbeziehungen.- 3.2 Ergebnisse ausgewählter empirischer Untersuchungen zu Kundenbindung und Kundenwert.- 3.3 Das Internet als Vertriebs- und Kommunikationskanal sowie als Technologie.- 3.4 Wirkung des Internets auf die Anbieter-Kunden-Beziehung.- 3.5 Entwicklung eines vorläufigen Beziehungsgefüges für das CRM im Internet.- 3.6 Beiträge ressourcenbasierter Ansätze zur Definition der unternehmensseitigen Voraussetzungen für CRM und des CRMProzesses.- 4 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 4.1 Konzeption der empirischen Studie.- 4.2 Vorstellung eines Systems zur Bewertung der CRM-Fähigkeiten der untersuchten Fallstudien (Scoring-Modell).- 4.3 Darstellung und Analyse der Ergebnisse — Einzelfallstudienanalyse Finanzdienstleistungen (Fin-A).- 4.4 Darstellung und Analyse der Ergebnisse — Vergleichende Fallstudienanalyse.- 5 Schlussfolgerungen.- 5.1 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 5.2 Entwicklung von Ansätzen für ein (e)CRM-Managementkonzept.- 5.3 Implikationen für die wissenschaftliche Forschung.- 6 Anhang.- 6.1 Übersicht genannter WWW-Adressen.- 6.2 Abschnitt 1 des Interviewleitfadens — Offene Fragestellungen.- 6.3 Abschnitt 2 des Interviewleitfadens — Standardisierte Fragestellungen am Beispiel der ProduktklasseKonsumgüter.- 6.4 Einzeldatenanalysen im Überblick.- 6.5 Differenzierungsstrategien der untersuchten Fallstudien nach CRM-Klassen.- 6.6 Übersicht ausgewählter empirischer Studien zu Kundenzufriedenheit, -bindung und -wert.- 6.7 Übersicht ausgewählter empirischer Beiträge zur Akzeptanz des Internets als Vertriebs- und Kommunikationskanal sowie zum Nutzungs- und Kaufverhalten von Konsumenten im Internet.- 6.8 Übersicht ausgewählter empirischer Beiträge zum CRM im Internet.- 6.9 Übersicht der Pilotfallstudien.- 6.10 Übersicht der durchgeführten Intensivinterviews.- 6.11 Übersicht exemplarischer Veränderungen der Interviewdaten bei der Bewertung der CRM-Fähigkeiten der untersuchten Fallstudien.- 6.12 Bewertung der CRM-Fähigkeiten der untersuchten Unternehmen durch einen externen (e)CRM-Experten.- 7 Literaturverzeichnis.

Dr. Jörg Bromberger promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Lehrstuhl für Marketing der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar. Er ist Mitarbeiter bei McKinsey & Company, Inc. in Berlin.

Text 4. Umschlagseite:
Die Intensivierung des Wettbewerbs veranlasst viele Unternehmen dazu, erhebliche Investitionen in Maßnahmen zum (electronic) Customer Relationship Management (CRM bzw. e-CRM) zu tätigen.

Jörg Bromberger analysiert, welche Kundenbindungsmaßnahmen durchgeführt werden und welchen Beitrag diese zur Verbesserung des Unternehmenserfolgs leisten. Die zugrundeliegende empirische Untersuchung stützt sich auf die detaillierte Befragung der Marketingleiter von 20 marktführenden Unternehmen der Branchen Informationsportale, Konsumgüter, Reisedienstleister, Finanzdienstleister und Informationstechnologie aus den USA und Deutschland. Der Schwerpunkt liegt auf der Bewertung der notwendigen unternehmensseitigen Voraussetzungen für die Umsetzung erfolgreicher CRM-Maßnahmen entlang der Bereiche Strategie, Organisation und Informationstechnologie. Das CRM-Prozessmanagement der Unternehmen wird untersucht, systematisiert und zu einem in der Praxis anwendbaren Managementkonzept weiterentwickelt.