Performance Measurement für das Customer Relationship Management: Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements: Wirtschaftswissenschaften

1 Einleitung.- 2 Grundfragen des Relationship Marketing.- 3 Grundfragen der Erfolgsmessung von Informationssystemen (IS).- 4 Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen.- 5 Ansätze zur Erfolgsmessung von IKT-Systemen..- 6 Das CRM Performance Model (CPM)..- 7 Empirische Erhebungen.- 8 Erfolgsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement.- 9 Zusammenfassung und Ausblick.- 9.1 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse..- 9.2 Ausblick.

Dr. Christoph Auer promovierte an der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Graz. Er ist Projektleiter bei der evolaris Privatstiftung, Graz, Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz und häufig Referent bei Tagungen und Fachseminaren.

Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die ökonomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen.

Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.