Yield-Management und Kundenzufriedenheit: Konzeptionelle Aspekte und empirische Analyse am Beispiel von Fluggesellschaften: Wirtschaftswissenschaften

1 Einleitung.- 2 Yield-Management — Ein Instrument zur ertragsorientierten Preis- und Kapazitätssteuerung.- 3 Stand der Forschung und ausstehender Forschungsbedarf.- 4 Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit fur die Unternehmensführung.- 5 Zufriedenheitsrelevante Effekte des Yield-Managements und Ableitung forsehungsleitender Fragestellungen.- 6 Studiendesign und -ergebnisse.- 7 Abschlussbetrachtungen.- Anhang: Inhalt des Fragebogens.

Dr. Jörg Lindenmeier ist wissenschaftlicher Assistent von Prof. Dr. Dieter K. Tscheulin am Betriebswirtschaftlichen Seminar IV, Lehrstuhl für Marketing und Gesundheitsmanagement der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg.

Im Rahmen des Yield-Managements werden Methoden des Marketings und Operations-Research erfolgreich eingesetzt. So konnten z.B. Fluggesellschaften dadurch erhebliche Erlössteigerungen erzielen. Allerdings wurden mögliche negative Auswirkungen auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden bisher vernachlässigt.

Unter Berücksichtigung verhaltenswissenschaftlicher Theorien untersucht Jörg Lindenmeier den Einfluss des Yield-Managements auf die Kundenzufriedenheit. Er stellt den Inhalt von Yield-Management-Systemen dar und präsentiert einen umfassenden aktuellen Forschungsüberblick. Im empirischen Teil wird deutlich, dass die Anwendung dieses Management-Ansatzes, z.B. bei der Kontingentierung beschränkter Kapazitäten, einen ausgeprägten negativen Einfluss auf die Beziehung zum Kunden ausüben kann und dass dieser Effekt in verschiedenen Buchungsklassen z.T. unterschiedlich stark ist. Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis und Anregungen zu weiterführender Forschung runden die Arbeit ab.