Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit: Ansätze für ein erfolgreiches Consumer Relationship Marketing mit 18- bis 25-jährigen Bankkunden: Gabler Edition Wissenschaft

1 Einführung in die Problemstellung der Untersuchung.- 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung der Arbeit.- 1.3 Gang der Untersuchung.- 2 Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Untersuchung von personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) als Einflußfaktor auf das DiskonfirmationsmodeH am Beispiel der Kunde-Bank-Beziehung.- 2.1 Gegenstand und Besonderheiten der Bank (-dienstleistungen) und der 18-bis 25jährigen Bankkunden.- 2.2 Das DiskonfirmationsmodeH als Erklärungsansatz von Kundenenzufriedenheit bei 18- bis 25jährigen Bankkunden.- 2.3 Zusammenfassung, Darstellung eines theoretischen Bezugsrahmens und Ableitung konkreter Hypothesen.- 3 Operationalisierung der personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) und des Diskonfirmationsmodells.- 3.1 Personenbedingte emotionale (Beziehungs-) Dispositionen (peD).- 3.2 Das Diskonfírmationsmodell.- 3.3 Messung der peD und des Diskonfirmationsmodells.- 3.4 Involvement.- 3.5 Weitere Kontrollfragen.- 3.6 Pre-Test.- 4 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 4.1 Verlauf der Datenerhebung und Struktur der Stichprobe.- 4.2 Ergebnisse.- 4.3 Zusammenfassung der Hypothesenüberprüfung.- 5 Schlußbemerkungen.- 5.1 Theoretische Ziele.- 5.2 Methodische Ziele.- 5.3 Praxisorientierte Ziele.- 6 Forschungsausblick.

Dr. Kai-Michael Griese promovierte bei Prof. Dr. Cornelia Zanger am Lehrstuhl für Marketing und Handelsbetriebslehre der TU Chemnitz. Praktische Erfahrungen erwarb er im Rahmen der langjährigen Tätigkeit als Strategischer Planer auf Agenturseite gegenüber international tätigen Markenartiklern sowie als Brand Manager bei Mars.Inc.

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung.

Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen im Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des Consumer Relationship Marketing.