Vertrauensbildung in Kundenbeziehungen: Ansatzpunkte zum Kundenbindungsmanagement: Schriftenreihe der HHL Leipzig Graduate School of Management

A Vertrauen im Fokus der zunehmenden Beziehungsorientierung von Unternehmen.- 1. Zur Bedeutung von Vertrauen in sozialen Systemen.- 2. Definition und begriffliche Abgrenzung von Vertrauen.- 3. Einordnung der theoretischen Bezugspunkte.- 4. Zielsetzung und Gang der Untersuchung.- B Theoretische Grundlagen zu Vertrauen in Kundenbeziehungen.- 1. Kundenbeziehungen als konzeptioneller Bezugsrahmen.- 2. Einordnung von Vertrauen in Kundenbeziehungen.- 3. Entstehung und Entwicklung von Vertrauen.- 4. Zusammenfassende Würdigung der theoretischen Erkenntnisse.- C Empirische Analyse zu Determinanten und Wirkungen von Vertrauen in Kundenbeziehungen.- 1. Design und Methodik der empirischen Untersuchung.- 2. Analyse der Determinanten von Vertrauen in Kundenbeziehungen.- 3. Analyse der Wirkung von Vertrauen in Kundenbeziehungen.- D Zusammenfassung und Ausblick.- 1. Zusammenfassung und Würdigung der Untersuchungsergebnisse.- 2. Implikationen für die Gestaltung von Kundenbeziehungen.- 3. Implikationen für die weitere Forschung.

Dr. Alexander Lorbeer promovierte bei Prof. Dr. Manfred Kirchgeorg am Lehrstuhl für Marketingmanagement der Handelshochschule Leipzig. Er ist heute bei der DirectGroup Bertelsmann tätig.

Die Bindung von Kunden spielt eine wichtige Rolle bei der Marktbearbeitung von Unternehmen, und Konzepte zur Stabilisierung und Intensivierung der Kundenbeziehung stehen seit Jahren im Mittelpunkt wissenschaftlicher und praxisorientierter Diskussionen. In letzter Zeit gewinnt das Konstrukt Vertrauen als beziehungsförderndes Element zunehmend an Bedeutung.

Alexander Lorbeer untersucht vor allem folgende Fragestellungen:

"Wie entstehen und entwickeln sich Kundenbeziehungen?
"Wie lässt sich Vertrauen in den Kontext von Kundenbeziehungen einordnen und welchen Stellenwert hat es?
"Was sind die wesentlichen Determinanten der Vertrauensbildung?
"Wie entwickelt sich Vertrauen im Zeitablauf einer Beziehung?
"Welche Implikationen lassen sich für das Marketing ableiten?

Der Autor entwickelt ein umfassendes Messinstrumentarium zur Erfassung und Erklärung von Vertrauen und zeigt, dass Vertrauen einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenbeziehung ausübt. Er fundiert seine Überlegungen zur Vertrauensentstehung und -wirkung kausalanalytisch anhand einer empirischen Studie im Kontext von internetbasierten Gesundheitsdienstleistungen.