Qualitätsmanagement: Uni-Taschenbücher M, cartea 3568

Prof. Dr. Marianne Meinhold lehrt an der Ev. Fachhochschule Berlin.

Abbildungsverzeichnis 13Abkürzungsverzeichnis 151. Qualität aus der Perspektive der ausführenden Fachkräfte vor Ort 171.1 Wie lässt sich die Qualität Sozialer Arbeit beschreiben? 18Beispiel zur Beschreibung eines Kernprozesses 211.2 Kriterien zur Bewertung der Beschreibung von Kernprozessen 231.3 Hinweise zur Beschreibung von Indikatoren 241.4 Ergebnisse - Ergebniskriterien 251.5 "Qualitätssicherung" 291.6 Andere Formen zur Beschreibung von Kernprozessen 312. Wer fordert von den sozialen Diensten Qualitätsmanagement? 372.1 Erwartungen der Geld gebenden Instanzen 382.2 Vom Sachbericht zum Qualitätsbericht 392.2.1 Beispiel: "Kommunaler Wirksamkeitsdialog" 402.2.2 Beispiel: "Kooperative Qualitätsbeschreibung" 413. Qualität aus der Perspektive von Kunden 433.1 Die "Kunden" sozialer Dienste 433.2 Der Kundenbegriff ist umstritten 433.3 Klienten als Co-Produzenten 453.4 Der erweiterte Kundenbegriff 453.5 Servicequalität 473.6 Jenseits von Servicequalität: Partizipation 493.7 Beschwerdemanagement 504. Qualität aus der Perspektive der Organisations- und Betriebswirtschaftslehre 554.1 Zum Betrachtungsgegenstand 554.2 Die Ausgangssituation in der Sozialen Arbeit 564.3 Effizienz und Effektivität sozialarbeiterischen Handelns 574.4 Anspruchsgruppenkonzept als Ausgangspunkt für Qualitätsüberlegungen 594.5 Qualitätscontrolling und Zielorientiertes Vorgehen 644.6 Veränderungen im betriebswirtschaftlichen Qualitätsverständnis 684.7 Der Ansatz des Total Quality Management 704.8 Zielsystem für soziale Dienstleistungsanbieter 714.9 Betriebliche Qualitätssteuerung mit der Balanced Scorecard 735. Qualität aus der Perspektive von Sozialplanung und Ökonomie 795.1 Wie lässt sich Qualität gesamtwirtschaftlich erfassen? 795.2 Grundeigenschaften sozialer Dienste und Markt 845.3 Grundeigenschaften sozialer Dienste und Staat 865.4 Sozialplanung und Institutionenwahl 875.5 Sozialplanung und New Public Management 895.6 Kritik an den Ansätzen des New Public Management 926. Qualität - Unterschiede, gemeinsame Perspektiven, Ansätze zur Integration 976.1 Zusammenfassung aus den bisherigen Kapiteln 986.2 Ansätze zu einer Integration 1006.3 Säulenmodell zur Verdeutlichung der Qualitätsdimensionen 1026.4 Zur Logik der einzelnen Säulen 1056.5 Vom Säulenmodell zur integrierten Qualitätsspirale: Zusammenfassung und Gesamtsicht 1147. Gesamtkonzept zur Steuerung von Qualität 1177.1 Zweck der Qualitätssteuerung 1177.2 Modell zur Qualitätssteuerung 1198. Profilierung durch Leitbilder? 1278.1 Funktionen von Leitbildern 1288.2 Vorschlag zur Konkretisierung I "EthikManagementSysteme" 1318.3 Vorschlag zur Konkretisierung II "Sozial verantwortliches Wirtschaften" 1339.SozialarbeiterInnen erarbeiten ein Handbuch zum Qualitätsmanagement 13510. Kurze Beschreibung bekannter QM-Systeme 14510.1Branchenübergreifende QM-Systeme am Beispiel der Normenreihe ISO 9000 14510.2 Grenzen der Standardisierung psychosozialer Dienstleistungen 15010.3 Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell 15310.4 Selbstbewertung und(Selbst)Evaluation im Kontext von Qualitätsmanagement 15710.5 Die Bewertung der Organisationsqualität durch "Service Assessment" 15810.6 Erfassen diese QM-Systeme Konzeptqualität? 160Glossar 163Literaturnachweis 171Zu den Autoren 177