Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten: Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung

Beschwerdeverhalten von Konsumenten.- Metakognitionen und Laientheorien.- Modellentwicklung und Hypothesengenerierung.- Empirische Untersuchung.- Diskussion.- Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Patrick Lentz promovierte bei Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller am Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. Er ist freiberuflicher Unternehmensberater und Dozent an der Fachhochschule des Mittelstands in Bielefeld.

Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informationen an Freunde und Bekannte unterstützen.

Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis sowie für weitere Forschungsarbeiten.