Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen: Eine Analyse aus Anbieter- und Nachfragersicht: Fokus Dienstleistungsmarketing

1 Einführung in die Thematik und Aufbau der Arbeit.- 1.1 Kapazitätsmanagement für integrative Leistungen — eine funktionsübergreifende Aufgabe zwischen Beschaffung, Produktion und Absatz.- 1.2 Ziele und Vorgehensweise.- 2 Kapazitätsplanung in produktionswirtschaftlicher Betrachtung.- 2.1 Die Grundstruktur von Kapazitätsplanungsmodellen.- 2.2 Anwendbarkeit des fertigungswirtschaftlichen Produktionsbegriffes bei der Erstellung von Dienstleistungen.- 2.3 Dienstleistungserstellung als Leistungserstellungsverbund: Ein Modell der integrativen Leistungserstellung.- 2.4 Die Beziehung zwischen den Marktpartnern als Ansatzpunkt des Kapazitätsmanagement.- 2.5 Dienstleistungsproduktion als zweiseitige Abnehmer-Zulieferer Beziehung.- 3 Kapazität und Integrativität — Erscheinungsformen und Eingrenzungen.- 3.1 Integrativität als leistungsspezifisches Merkmal — eine kritische Würdigung.- 3.2 Einfluß verschiedener Integrativitätscharakteristika auf die Kapazitätsplanung.- 3.3 Kapazitätsmanagement für integrative Leistungen als Marketing-Aufgabe.- 3.4 Implikationen der Integrativität für die Kapazitätsmessung und Ansätze für die weitere Vorgehensweise.- 4 Operationalisierung von Kapazitätsinformationen für verschiedene Adressaten.- 4.1 Vorbemerkungen.- 4.2 Kapazitätsauslastung als Ziel der Unternehmensleitung.- 4.3 Aktuelle und potentielle Kunden als Adressaten von Kapazitätsinformationen.- 4.4 Verknüpfung der relevanten Kapazitätsinformationen: Das Stufenmodell der Kapazität.- 4.5 Fazit: Abkehr von einer eindimensionalen Kapazitäts- und Beschäftigungsmessung zugunsten einer entscheidungs- und defizitorientierten Betrachtung.- 5 Das GAP-Modell der Kapazität.- 5.1 Anwendung von Erkenntnissen der Qualitätsforschung.- 5.2 Das GAP-Modell der Qualität.-6 GAP-Analyse der Kapazität: Operationalisierung und Steuerungsinstru mente.- 6.1 GAP 1: Die Erfassung der Nachfragererwartungen an die Kapazität.- 6.2 GAP 2: Kapazitätsdimensionierung.- 6.3 GAP 3: Die Zusammenführung von Anbieter- und Nachfragerpotentialen.- 6.4 GAP 4: Kapazitätsimage und Kapazitätsevidenz.- 7 Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Matthias Schnittka war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Dr. h. c. Werner Hans Engelhardt am Lehrstuhl für Angewandte Betriebswirtschaftslehre (Marketing) der Ruhr-Universität Bochum. Er ist heute Partner der Unternehmensberatung Klöter & Schnittka - Dienstleistungskonzepte und Marketingstrategien - in Wuppertal.

Das Kapazitätsmanagement im Dienstleistungssektor steht vor der Aufgabe, den Konflikt zwischen Leerkosten des Anbieters aufgrund nicht ausgelasteter Potentiale einerseits sowie Wartezeiten und Qualitätseinbußen für den Nachfrager infolge überlasteter Potentiale andererseits zu lösen. Die Frage, ob es im Einzelfall lohnend ist, die Kapazität zu erweitern, um Verzögerungen zu vermeiden, läßt sich mit Hilfe mathematischer Verfahren meist nur unzureichend beantworten, da Kunden nicht wie kalkulierbare Produktionsfaktoren betrachtet werden können. Matthias Schnittka untersucht die Konsequenzen der Integrativität für strategische und operative Kapazitätsentscheidungen im Dienstleistungssektor. Der Autor entwickelt ein Modell, das sowohl die Bedürfnisse des Kunden als auch die Anforderungen des Anbieters zusammenführt, und zeigt, wie die Kapazitätsziele der Marktteilnehmer miteinander harmonisiert werden können.