Strategische Planung im Beschwerdemanagement: Fokus Dienstleistungsmarketing

Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung.- Strategische Planung als Instrument der Strategieformulierung und strategischen Ausrichtung der Unternehmung.- Entwurf einer strategischen Planungskonzeption für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement.- Analyse der globalen Umwelt als Rahmenfaktor der Strategieformulierung im Beschwerdemanagement.- Analyse der strategischen Ausgangssituation des zentralen Dienstleistungsanbieters Beschwerdemanagement.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der sekundären Unterstützungsdienstleistung Beschwerdemanagement.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der tertiären Dienstleistungen des Beschwerdemanagements.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der quartären Steuerungsdienstleistung des Beschwerdemanagements.- Bewertung und Auswahl der strategischen Verhaltensoptionen des zentralen Dienstleistungsbereichs Beschwerdemanagement.- Zusammenfassung zentraler Erkenntnisse und Fazit.

Dr. Martin Mende war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Im Kontext intensiven Wettbewerbs avanciert Beschwerdemanagement zur Kernkomponente defensiven Marketings. Insbesondere durch seine strategischen Potenziale in den Bereichen Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement kann es nachhaltig zur Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit beitragen. Allerdings belegt die empirische Beschwerdeforschung, dass es bislang nur in unzureichendem Maße gelingt, diese strategischen Potenziale effektiv zur Stärkung der betrieblichen Wettbewerbsposition zu erschließen.

Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivität des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfähigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren. Sein Ansatz zur Strategieformulierung ist theoretisch gut fundiert und gleichzeitig auf die Umsetzung in der betrieblichen Beschwerdemanagement-Praxis ausgerichtet.