Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich: Das Beispiel Technischer Kundendienst: Fokus Dienstleistungsmarketing

1 Notwendigkeit eines Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Vorgehensweise.- 2 Grundlagen zum Technischen Kundendienst im Investitionsgüterbereich.- 2.1 Beschreibung des Investitionsgüterbereichs.- 2.2 Charakterisierung der Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich.- 2.3 Charakterisierung des Technischen Kundendienstes als spezieller Dienstleistungstyp im Investitionsgüterbereich.- 2.4 Zwischenfazit und Eingrenzung der Aufgabenstellung.- 3 Überlegungen zur Dienstleistungsqualität und zum Qualitätsfehlerverständnis des Technischen Kundendienstes.- 3.1 Dienstleistungsqualität im Investitionsgüterbereich als Ausgangspunkt zur Ableitung eines Qualitätsfehlerverständnisses.- 3.2 Betrachtung des Qualitätsfehlers im Technischen Kundendienst.- 3.3 Zwischenfazit.- 4 Konzeption eines Qualitätsfehlercontrolling für den Technischen Kundendienst.- 4.1 Grundlagen zum Controlling.- 4.2 Charakterisierung der koordinationsorientierten Controlling-Konzeption als Ausgangspunkt zur Entwicklung eines Qualitätsfehlercontrolling.- 4.3 Ableitung eines Qualitätsfehlercontrolling aus der koordinationsorientierten Controlling-Konzeption.- 4.4 Zwischenfazit und kritische Reflexion.- 5 Koordinationsinstrumente für das Qualitätsfehlercontrolling des Technischen Kundendienstes.- 5.1 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Erfassung und Bewertung von realen Qualitätsfehlern.- 5.2 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Erfassung und Bewertung von potentiellen Qualitätsfehlern.- 5.3 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Auswertung qualitätsfehlerbezogener Informationen.- 5.4 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur Wirtschaftlichkeits- beurteilung von Maßnahmen zurQualitätsverbesserung und Stabilisierung der gefährdeten Geschäftsbeziehung.- 5.5 Entwicklung des Koordinationsinstruments zur qualitätsfehlerbezogenen Anreizgewährung.- 6 Zusammenfassung in Thesen.

Dr. Stephan A. Dauben studierte Maschinenbau und Wirtschaftswissenschaften an der RWTH Aachen und promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss an der Katholischen Universität Eichstätt. Er ist bei einer international agierenden Unternehmensberatung tätig.

Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich sind im Gegensatz zu rein konsumtiven Dienstleistungen selten Gegenstand von Forschungsarbeiten. Die bisher erschienenen Publikationen beziehen sich vor allem auf die Programmpolitik sowie die Ermittlung der strategischen Bedeutung. Vernachlässigt wurde bisher das weite Themenfeld der Qualität für diesen Dienstleistungstyp.

Stephan A. Dauben entwickelt im Rahmen der koordinationsorientierten Controllingkonzeption verschiedene Instrumente zur Steuerung der Qualität unter besonderer Berücksichtigung des Qualitätsfehlers für den Technischen Kundendienst (TKD) als typische Leistungsform im Dienstleistungsspektrum eines Investitionsgüterherstellers.