Produktivität von Dienstleistungen: Mitwirkung und Einfluss des Kunden: Fokus Dienstleistungsmarketing

Problemstellung und Aufbau der Arbeit.- Von der Effizienz zur Produktivität.- Herausforderungen an das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen.- Die Produktivitätserfassung von Dienstleistungen.- Optimierung der Arbeitsteilung zur Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen.- Implikationen für die Praxis.- Zusammenfassung der Ergebnisse: Besonderheiten und Gestaltungsansätze eines Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen.

Dr. Britta Lasshof war wissenschaftliche Mitarbeiterin am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität Hagen und sie ist Dozentin für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Westfalen-Ruhr in Bochum und Hagen.

Produktivität mit dem Ziel der Effizienz des betrieblichen Handelns zählt zu den wichtigsten Leistungsparametern eines jeden Unternehmens. Dienstleistungsunternehmen stellt sie jedoch vor größte Herausforderungen, da die Immaterialität der Leistung sowie die Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung die Produktivitätserfassung erschweren.

Britta Lasshof untersucht die Produktivitätserhebung und -gestaltung in Dienstleistungsunternehmen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt, dass der Kunde in Folge der notwendigen Integration erheblichen Einfluss auf die Produktivität ausübt, und belegt dies durch eine Fallstudie. Mit dem Ziel der Produktivitätssteigerung unter Ausnutzung der Kundenmitwirkung wird erstmalig ein mathematischer Ansatz entwickelt, der die Co-Produktion zwischen Anbieter und Nachfrager optimiert.