Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen: Fokus Dienstleistungsmarketing

1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit.- 2. Das Konzept interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 2.1 Abgrenzung interner von externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 2.2 Die mitarbeiterbezogene Perspektive.- 2.3 Die abteilungsbezogene Perspektive.- 2.4 Zwischenbilanz: Zur Abgrenzung des Verständnisses interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen in dieser Arbeit.- 2.5 Defizite in der bisherigen Betrachtung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 3. Theoretische Fundierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen mit Hilfe eines Interaktionsansatzes.- 3.1 Interaktionstheoretische Grundlagen.- 3.2 Modifikation des Modells der IMP-Gruppe für die weitere Untersuchung.- 3.3 Zwischenbilanz.- 4. Interne Kundenzufriedenheit als Steuerungs- und Kontrollgröße für die Gestaltung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 4.1 Zur Relevanz von interner Kundenzufriedenheit als Zielgröße.- 4.2 Grundlagen der Zufriedenheit in internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen.- 4.3 Messung der internen Kundenzufriedenheit mit der Methode der Kritischen Ereignisse.- 4.4 Hypothesen zur Zufriedenheit interner Kunden, widergespiegelt in kritischen Ereignissen.- 5. Empirische Untersuchung der internen Kundenzufriedenheit bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen.- 5.1 Design und Durchführung der Erhebung.- 5.2 Ergebnisse der internen Kundenzufriedenheitsuntersuchung.- 5.3 Zwischenbilanz.- 6. Implikationen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen und zukünftige Untersuchungen unter besonderer Berücksichtigung der Methode der Kritischen Ereignisse.- 6.1 Implikationen auf der Informationsseite.- 6.2 Implikationen auf der Aktionsseite.- 7. Zusammenfassende Thesen und Ausblick.

Dr. Patricia Neuhaus war wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss an der Katholischen Universität Eichstätt/Ingolstadt. Sie ist heute in einer Unternehmensberatung tätig.

Um die Qualität ihrer Leistungen besser auf die Bedürfnisse der internen und externen Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstärkt dazu über, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Hierbei treten jedoch eine Reihe grundlegender konzeptioneller Probleme auf. Patricia Neuhaus entwickelt einen theoretischen Bezugsrahmen zur Aufarbeitung dieser Defizite und analysiert darauf aufbauend die Konsequenzen, die sich für die Konzeption und Messung der internen Kundenzufriedenheit als zentrale Steuerungs- und Kontrollgröße ergeben. Die Autorin überprüft ihre Thesen anhand einer empirischen Untersuchung bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen und gelangt so zu Handlungsempfehlungen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.