Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care: Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards: Fokus Dienstleistungsmarketing

Einführung.- Notwendigkeit der zufriedenheitsorientierten Steuerung des Customer Care.- Service Level Standards als Steuerungsinstrument für Customer Care.- Analyse für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care.- Planung für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care.- Kontrolle der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care.- Gestaltung bezüglich der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care.- Bewertung des Konzepts zur Steuerung des Customer Care mittels Zufriedenheits-Service Level Standards.- Zusammenfassung, Fazit und Ausblick.

Dr. Maxie Schmidt war wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Sie ist in einer Unternehmensberatung tätig.

Customer Care, der planvolle Umgang mit Kundenanliegen, gewinnt im Rahmen kundenorientierter Strategien zunehmend an Bedeutung. Die Zufriedenheit der Kunden mit Customer Care beeinflusst die Dauer und Profitabilität von Kundenbeziehungen maßgeblich. Bislang setzen Unternehmen zur Steuerung ihrer Customer Care Partner jedoch vor allem effizienzgerichtete Service Level Standards ein.

Maxie Schmidt entwickelt ein neuartiges Konzept zur Steuerung des Customer Care durch Zufriedenheits-Service Level Standards. Sie stellt zunächst zentrale Analyseverfahren und Planungsmethoden für die Formulierung effektiver Zufriedenheitsstandards vor. Anschließend zeigt sie, wie mit diesen Standards kurzfristig die Leistung des Dienstleisters angepasst und langfristig das Service Level Agreement überarbeitet werden kann. Die Autorin beschreibt notwendige ergänzende Verfahren und erarbeitet ein Controlling der Zufriedenheitsstandards. Unternehmen, die mit einem konsistenten Managementkonzept sicherstellen wollen, dass der Funktionsbereich Customer Care nicht nur Kundenanliegen effizient abwickelt, sondern die Ziele der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht, erhalten konkrete Hilfestellungen.