Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen: Perspektiven für ein Qualitätsmanagement von Hochschulen: Fokus Dienstleistungsmarketing

I: Einleitung.- 1 Problemstellung.- 2 Gang der Untersuchung.- II: Stakeholder-Ansatz.- 1 Einführung.- 2 Begriffliche Grundlagen.- 3 Einsatzfelder und Vorgehensweise der Stakeholder-Analyse.- 4 Möglichkeiten und Grenzen des Stakeholder-Ansatzes.- 5 Zwischenfazit.- III: Dienstleistungen und Gewinn.- 1 Einführung.- 2 Dienstleistung.- 3 Qualität.- 4 Messverfahren der Dienstleistungsqualität.- IV: Ökonomische Analyse des Hochschulmarktes.- 1 Einführung.- 2 Hochschule und Wettbewerb.- 3 Informationsökonomische Analyse des Hochschulmarktes.- 4 Dienstleistungsqualität und Gewinn.- 5 Stakeholder-Ansatz für Hochschulen.- 6 Wertschöpfung an Universitäten.- V: Qualitätsmessungen an Hochschulen.- 1 Evaluationen an Hochschulen.- 2 Universitäre Lehre und Lehrqualität.- 3 Universitäre Forschung und Forschungsqualität.- 4 Evaluationsverfahren für Lehre und Forschung.- 5 Kritische Anmerkungen zur Evaluation von Forschung und Lehre.- VI: Projekt Q_UBT: Qualitätsmessung der Lehre an der Universität Bayreuth.- 1 Projektbeschreibung Q­_UBT.- 2 Lecture Course.- 3 Absolventenuntersuchung.- 4 Studienanfängerbefragung.- 5 Alumniuntersuchung bei Ehemaligen der Universität Bayreuth.- 6 Imageuntersuchung der Universität Bayreuth.- 7 Einstellungskriterien von Unternehmen.- VII: Fazit.

Dr. Sven Pastowski ist wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl Betriebswirtschaftslehre VIII - Dienstleistungsmanagement - der Universität Bayreuth.

In der Diskussion um die Wettbewerbsfähigkeit deutscher Hochschulen stehen Themen wie Lehr- und Forschungsevaluation, leistungsorientierte Besoldung, Dienstleistungs- und Kundenorientierung im Mittelpunkt. Die komplexen Marktstrukturen mit unterschiedlichen Beteiligten bleiben hingegen unberücksichtigt: Wer sind die Kunden einer Universität? Was sind universitäre Leistungen? Können Hochschulen die an sie gestellten Forderungen erfüllen? Wessen Ansprüche sind zu erfüllen? Gibt es eine Analogie zwischen Hochschulen und Dienstleistungsunternehmen?

Sven Pastowski beleuchtet die ökonomischen Besonderheiten des Hochschulmarktes, die eine Modifikation bestehender betriebswirtschaftlicher Ansätze erfordern. Als Bezugsrahmen dient der Stakeholder-Ansatz, anhand dessen die Marktbeteiligten identifiziert und analysiert werden. Anschließend beurteilt der Autor Eignung und Einsatz von Messverfahren für die Dienstleistungsqualität und leitet Anforderungen an das Qualitätsmanagement von Hochschulen und an Messverfahren für Hochschulleistungen ab.