Kostenerfassung und Kostenmanagement von Kundenintegrationsprozessen: Fokus Dienstleistungsmarketing

1: Einleitung.- 1. Der aus der,Kundenintegration’ resultierende Anpassungsbedarf der betrieblichen Kostenrechnung.- 2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- 2: Kundenintegrationsprozesse als Faktorkombinationsprozesse.- 1. Kundenintegrationsprozesse und deren Erscheinungsformen.- 2. Das Konzept der integrativen Leistungserstellung.- 2.2. Die Erweiterung des Konzepts der integrativen Leistungserstellung.- 3. Die Produktionsfaktoren bei der Erstellung integrativer Leistungen.- 4. Sphären im Rahmen einer Einzeltransaktion.- 3: Betriebswirtschaftliche Problemstellungen der Kundenintegration.- 1. Kundenintegration und Unsicherheit.- 2. Kostenrechnerische Implikationen.- 4: Die Eignung der Produktions- und Kostentheorie zur kostentheoretischen Erfassung von Kundenintegrationsprozessen.- 1. Zum Begriff,Produktions- und Kostentheorie6.- 2. Produktionstheoretische Grundlagen.- 3. Kostentheoretische Grundlagen.- 4. Abschließende Beurteilung.- 5: Die Transaktionskostentheorie als Grundlage zur kostentheoretischen Erfassung von Kundenintegrationsprozessen.- 1. Grundlagen der Transaktionskostentheorie.- 2. Die statischen Ansätze der Transaktionskostentheorie.- 3. Beurteilung der Eignung der Transaktionskostentheorie zur kostentheoretischen Erfassung von Kundenintegrationsprozessen.- 4. Konsequenzen für die kostentheoretische Erfassung von Kundenintegrationsprozessen.- 6: Die Prozesskostenrechnung als mögliches methodisches Verfahren zur Erfassung der bei Kundenintegrationsprozessen entstehenden Kosten.- 1. Die Grundkonzeption der Prozesskostenrechnung.- 2. Das Konzept der flexiblen Prozesskostenrechnung.- 2.5. Abschließende Beurteilung.- 7: Die Entwicklung eines umfassenden Prozesskostenmanagementsystems.- 1. Die binäre Prozesskostenrechnung.- 2. Die Erweiterung der binärenProzesskostenrechnung.- 8: Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Ralph Salman war wissenschaftlicher Mitarbeiter und Studienbetreuer beim Weiterbildenden Studium "Technischer Vertrieb" (Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp) der Freien Universität Berlin. Er ist als Referent Konzerncontrolling in einem international ausgerichteten Medienunternehmen tätig.

Für die meisten Unternehmen haben individualisierte Marktleistungen in den letzten Jahrzehnten ständig an Bedeutung gewonnen. Dadurch nahmen die Kunden immer stärker und unmittelbarer Einfluss auf die betrieblichen Abläufe der Anbieter und auf die damit verbundenen Kosten. Dieser Situation wird der Entwicklungsstand der Kostenrechnung weder in der Theorie noch in der Praxis gerecht.

Mit seiner flexiblen Prozesskostenrechnung stellt Ralph Salman ein kostentheoretisch begründetes Konzept vor, das die Einschränkungen konventioneller Kostenrechnungsverfahren überwindet und den Anforderungen kundenindividueller Leistungserstellungsprozesse genügt. Seine theoretischen und konzeptionellen Überlegungen wurden in der Praxis angewendet und kritisch überprüft.