Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen: Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager: Fokus Dienstleistungsmarketing

1 Das Problem der Koordination der Interaktion im Dienstleistungsprozess.- 1.1 Problemstellung, Ziel der Arbeit und Forschungsfragen.- 1.2 Aufbau der Arbeit.- 2 Grundlagen der Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess.- 2.1 Die Interaktion im Dienstleistungsprozess.- 2.2 Ausmaß und Ansatzpunkte der Koordination der Interaktion im Dienstleistungsprozess.- 2.3 Die Interaktion im Spannungsfeld zwischen Effizienz und Effektivität der Dienstleistungserstellung.- 3 Das interaktionsökonomische Schema der Verhaltenssteuerung.- 3.1 Die Kritik an der Neoklassik als Ursprung der Interaktionsökonomik.- 3.2 Das Schema der Interaktionsökonomik.- 3.3 Normativität in der Interaktionsökonomik — das positive Fundament normativer Theorien.- 3.4 Der theoretische Kontext der Interaktionsökonomik.- 3.5 Zwischenfazit.- 4 Die dyadische Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess.- 4.1 Strukturierung der Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess.- 4.2 Strukturelle Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess.- 4.3 Prozessuale Interaktionsansätze zur Beschreibung der Anbieter-Nachfrager-Dyade im Dienstleistungsprozess.- 4.4 Ableitung des Koordinationsbedarfes der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess.- 5 Koordinationsinstrumente und deren Einsatzmöglichkeiten bei der interaktiven Dienstleistungserstellung.- 5.1 Der Einsatz von Koordinationsinstrumenten zur Steuerung des Verhaltens bei Dienstleistungsinteraktionen.- 5.2 Institutionen des marktlichen Austausches als Koordinationsinstrumente bei der interaktiven Dienstleistungserstellung.- 5.3 Informationen als Koordinationsinstrumente bei der interaktivenDienstleistungserstellung.- 5.4 Koordination der Interaktionstypen im Dienstleistungsprozess.- 6 Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess — zusammenfassender Ausblick.- Personenregister.

Dr. Sabine Möller promovierte bei Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität Hagen. Sie ist wissenschaftliche Assistentin von Prof. Dr. Martin Fassnacht am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing (Otto Beisheim-Stiftungslehrstuhl) der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar/Koblenz.

Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.

Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.