Nachfragerevidenz im Dienstleistungsbereich: Konzeptualisierung und Operationalisierung: Fokus Dienstleistungsmarketing

1 Einleitung.- 1.1 Relevanz der Thematik.- 1.2 Begriffsabgrenzung und Charakteristika von Dienstleistungen.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Die Beschaffung Von Dienstleistungen Als Entscheidungsproblem.- 2.1 Entscheidung, Information und Unsicherheit.- 2.2 Entseheidungstheoretische Betrachtungsweisen.- 2.3 Der Besehaffungsprozess von Dienstleistungen.- 2.4 Hinweise auf Entscheidungsprobleme bei der Beschaffung von Dienstleistungen.- 2.5 Typen von (Beschaffungs-)Entscheidungssituationen.- 3 Die Evidenz Eines Nachfragers Bei Der Beschaffung Von Dienstleistungen.- 3.1 Ansätze zur Strukturierung der Evidenz eines Nachfragers.- 3.2 Vorläufige Konzeptualisierung von Nachfragerevidenz.- 3.3 Ausprägungsformen von Nachfragerevidenz.- 3.4 Informations-und Unsicherheitsprobleme zum Zeitpunkt der Auftragsvergabe.- 4 Empirische Untersuchung.- 4.1 Methodische Grundlagen.- 4.2 Generierung des Fragebogens.- 4.3 Datengrundlage.- 4.4 Prüfung der Reliabilität und Validität des Konstruktes der Nachfragerevidenz.- 4.5 Weitere empirische Resultate.- 4.6 Zusammenfassung der empirischen Befunde und kritische Würdigung.- 5 Die Bedeutung Von Nachfragerevidenz Für Das Dienstleistungsmarketing.- 5.1 Grundsätzliche Handlungsmöglichkeiten eines Anbieters in Bezug auf die Nachfragerevidenz.- 5.2 Wissensentstehung und Informationsnutzung bei Anbietern und Nachfragern.- 5.3 Zum Zusammenhang von Nachfragerevidenz und Dienstleistungsqualität.- 5.4 Implikationen für einen Anbieter.- 6 Fazit Und Ausblick.- 7 Anhang.- 7.1 Fragebogen der ersten Stichprobe (Autoreparatur).- 7.2 Fragebogen der zweiten Stichprobe (zahnärztliche Behandlung).- 8 Literaturverzeichnis.

Dr. Regina Malicha promovierte bei Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp am Institut für Marketing der Freien Universität Berlin.

Vor der Entscheidung für einen Dienstleistungsanbieter muss sich ein Nachfrager darüber klar werden, welche Aufgabe mit der potenziellen Dienstleistungsbeschaffung gelöst werden soll und ob die dazu notwendigen Aktivitäten selbst erbracht oder von einem externen Dienstleister übernommen werden sollen. Diese Vorentscheidungen können - genauso wie die eigentliche Anbieterauswahl - mit Unsicherheiten verbunden sein.

Regina Malicha untersucht anhand des Konstruktes der Nachfragerevidenz, welche Informationsschwierigkeiten und Unsicherheiten sich bei der Identifikation eines Beschaffungsproblems, der Identifikation einer geeigneten Dienstleistung zur Lösung dieses Problems und bei der Wahl eines Anbieters ergeben. Darüber hinaus zeigt sie, dass Informationsschwierigkeiten und Unsicherheiten im Vorfeld den Kaufentscheidungsprozess als Ganzen und die eigentliche Wahl des Anbieters beeinflussen können.