Prozessoptimierung in Dienstleistungsunternehmen: Fokus Dienstleistungsmarketing

Merkmale von Dienstleistungen - Entwicklung eines Bezugsrahmens für das situative Forschungsdesign - Situative Ausgestaltung von Prozessen in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel von Reiseveranstaltern

Dr. Ralph Körfgen promovierte bei Prof. Dr. Günther Haedrich am Institut für Marketing der Freien Universität Berlin. Er ist derzeit als Projektleiter mit Schwerpunkt Dienstleistungsbranchen für Roland Berger & Partner in Frankfurt tätig.

Prozesse bestimmen als eigenständige Optimierungsgröße sowohl den marktseitigen als auch den finanziellen Erfolg von Unternehmen. Durch Regulierung bestimmter Determinanten und Stellgrößen der Prozessgestaltung kann demnach nicht nur die Wettbewerbsfähigkeit, sondern auch die Effizienz des Unternehmens verbessert werden. Ralph Körfgen entwickelt ein Prozessmodell, in dem die Einflussgrößen auf die Prozessgestaltung identifiziert und deren Wirkungsweisen erläutert werden. Der Autor unterscheidet dabei zwischen externen Größen (Vielseitigkeit der Kundenbedürfnisse, Wettbewerbsintensität, Dynamik der Umwelt etc.) sowie internen Faktoren, wie z. B. der gewählten Wettbewerbsstrategie und den unternehmensspezifischen Kernkompetenzen.