Nationale Kundenbarometer im Vergleich: Theorie — Empirie — Gestaltungsvorschläge: Fokus Dienstleistungsmarketing

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Relevanz des Forschungsvorhabens.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Grundlagen der Untersuchung.- 2.1 Branchenübergreifende Kundenbarometer — Abgrenzung und Überblick über bestehende Erscheinungsformen.- 2.2 Das Äquivalenzproblem der vergleichenden Marktforschung.- 2.3 Konzeption der Untersuchung.- 3 Evaluation der Erhebungsansätze des European Customer Satisfaction Index (ECSI) und des Deutschen Kundenbarometers.- 3.1 Zielsetzungen der untersuchten Barometer und Bedarf an empirischer Forschung.- 3.2 Modellspezifikation im ECSI-Ansatz und im Deutschen Kundenbarometer.- 3.3 Coverage und Stichprobengestaltung.- 3.4 Evaluation erhebungs- und auswertungsspezifischer Parameter.- 3.5 Evaluation der Parameter im Verwertungszusammenhang.- 3.6 Zusammenfassung wesentlicher Erkenntnisse.- 4 Beurteilung und Optimierung der Modellparameter aus empirischer Sicht.- 4.1 Konzept der Datenanalyse.- 4.2 Empirische Modellbeurteilung.- 4.3 Evaluation alternativer Skalentypen.- 4.4 Zusammenfassung der empirischen Ergebnisse.- 5 Möglichkeiten und Grenzen eines Ergebnisvergleiches.- 5.1 Probleme des Ergebnisvergleiches.- 5.2 Möglichkeiten eines Ergebnisvergleiches bei nicht-identischen Erhebungsansätzen.- 5.3 Fazit: Möglichkeiten der Harmonisierung.- 6 Schlußbetrachtung.- 6.1 Limitationen der Studie.- 6.2 Implikationen für (branchenübergreifende) Kundenbarometer.- Literatur.

Dr. Robert Ertl promovierte bei Prof. Dr. Anton Meyer am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre der Universität München. Er ist Qualitätsmanager und Projektleiter bei der Bayerischen Landesbank in München.

Durch den wachsenden Konkurrenzdruck gewinnt die Qualität der eigenen Dienstleistung für die Unternehmen immer mehr an Bedeutung, und branchenspezifische bzw. -übergreifende sowie internationale Spitzenleistungen werden zum entscheidenden Erfolgsfaktor.

Robert Ertl untersucht bestehende Barometerkonzeptionen und unterzieht sie vor dem Hintergrund ihrer jeweiligen Zielsetzung einer kritischen Betrachtung. Modellkonzeptionen werden anhand kausalanalytischer Verfahren begutachtet und optimiert, und die Frage nach der optimalen Skala wird anhand verschiedenster Gütemaße und Untersuchungsanordnungen behandelt. Außerdem werden Lösungsansätze unter dem Aspekt der Vergleichbarkeit von Ergebnissen unterschiedlicher Erhebungsansätze und Kulturkreise überprüft und weiterentwickelt.