Internationales Beschwerdemanagement: Fokus Dienstleistungsmarketing

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Beschwerdemanagement — Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung.- 2.1 Grundlagen des Beschwerdemanagements.- 2.2 Internationalisierung als Herausforderung für das Beschwerdemanagement.- 3 Grundzüge des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.1 Definition internationales Beschwerdemanagement.- 3.2 Ziele im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3 Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements unter besonderer Berücksichtigung der internationalen Beschwerdeführung.- 3.4 Organisationsentscheidungen.- 4 Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.1 Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements.- 4.3 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.4 Grundtypen der Organisation.- 5 Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.1 Identifikation spezifischer Managementprobleme des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.2 Spezifische Managementaufgaben bei zentraler Organisation.- 5.3 Die internationale Koordination als Herausforderung in dezentralen Beschwerdemanagement-Systemen.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Ausblick.- Verzeichnis der Expertengespräche.

Dr. Christoph Wegmann promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt. Heute ist er als Consultant im Inhouse Consulting des Deutsche Post World Net tätig.

Aufgrund der zunehmenden Globalisierung von Absatz und Wirtschaft gewinnt das im nationalen Bereich bekannte und verbreitete Konzept des Beschwerdemanagements auch auf internationaler Ebene an Bedeutung.

Christoph Wegmann untersucht die Bearbeitung von Kundenbeschwerden aus verschiedenen internationalen Märkten. Er analysiert unterschiedliche Organisationsmöglichkeiten des Beschwerdemanagements für international agierende Unternehmen unter Berücksichtigung der jeweils gegebenen Rahmenbedingungen und entwickelt konkrete Lösungsansätze, z.B. die Schulung der Mitarbeiter für interkulturelle Kommunikation, Systeme zur Auswertung internationaler Beschwerden und die Koordination der Bearbeitung durch international übergreifende Beschwerdephilosophien.